月嫂成标准.docVIP

目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 母婴生活护理员（月嫂）服务组织 1 5 母婴生活护理员（月嫂）基本要求 3 6 母婴生活护理员（月嫂）星级评定要求 4 7 母婴生活护理员（月嫂）星级评定规则 7 附录A（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务用户资料登记表 9 附录B（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）用户监控服务情况记录表 10 附录C（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）资料登记表 11 附录D（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）用户意见反馈表 18 附录E（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务合同 13 附录F（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）培训合同 16 附录G（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务消费者服务质量投诉处理意见表 18 附录H（资料性附录）山东省母婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表 19 附录I（资料性附录）山东省母婴生活护理员（月嫂）星级评定证书 21 前 言 本标准的附录E、附录F为规范性附录,其余为资料性附录。 本标准由济南市阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口解释。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、济南市妇女联合会、济南市阳光大姐服务有限责任公司。 本部分主要起草人：刘运富、刘勤、黎燕、卓长立、谢淑娟、高玉芝、杨锐、黄艳梅、兰国庆。 家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范 范围 本标准规定了家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务组织、母婴生活护理员（月嫂）具体要求和母婴生活护理员（月嫂）星级评定要求。 本部分适用于家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 17242－1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8－2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 术语和定义 GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 母婴生活护理员（月嫂）服务 为产妇和新生儿提供饮食起居和护理服务。 母婴生活护理员（月嫂）服务组织 指依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）服务经营活动的组织。 母婴生活护理员（月嫂） 指根据母婴生活护理员（月嫂）服务合同的约定，为母婴生活护理员（月嫂）服务用户提供服务的人员。 母婴生活护理员（月嫂）服务用户 指接受母婴生活护理员（月嫂）服务的对象，通常指客户。 母婴生活护理员（月嫂）服务合同 指母婴生活护理员（月嫂）服务用户与母婴生活护理员（月嫂）或母婴生活护理员（月嫂）服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。 母婴生活护理员（月嫂）星级 用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，一共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌。金牌级别最高。 母婴生活护理员（月嫂）服务组织 母婴生活护理员（月嫂）服务组织基本要求 服务机构 4.1.1.1依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）经营服务活动的母婴生活护理员（月嫂）服务组织。 4.1.1.2有不少于5人的专职工作人员。 4.1.1.3有与业务范围相适应的固定经营场所，并具备一定的培训场地，布局合理，安全卫生。 4.1.1.4配备经营必要的计算机及其辅助设备，有电话机和传真机等。 4.1.1.5在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照和投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等)。 4.1.1.6实行职业介绍(中介)的母婴生活护理员（月嫂）服务组织，组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂）。 4.1.1.7实行员工管理模式的母婴生活护理员（月嫂）服务组织，组织供给人力资源;进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂）。 人员要求 4.1.2.1负责人应熟悉法律、法规、规章和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程;参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。 4.1.2.2管理人员要遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重母婴生活护理员（月嫂）服务用户，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。 4.1.2.3母婴生活护理员（月嫂）应身体健康，年龄在50岁以