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沟通培训 目录 什么是沟通 沟通的要素构成 沟通的特点 沟通的方式 沟通失败的原因 沟通技巧 对外沟通的六个要领 什么是沟通 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 什么是沟通 单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与 沟通的要素构成 沟通的目的 不做无意义的沟通。 沟通的对像 明确沟通的对像，准备相应的沟通方法。 沟通结果 是否达成目标，未达成的原因是什么，总结经验再接再厉。 沟通的特点 随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的 沟通的方式 语言沟通 1、面对面沟通 2、电话沟通 肢体沟通 沟通失败的原因 缺乏信息和知识 相对：学习专业知识，是必需的。要让客户觉得你是专业的。产品的质量是企业的生命，客服是企业对外的窗口是代表了公司的形像的。只有专业到位的相关解答才会让客户选择。 沟通失败的原因 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 相对：在沟通之前明确了沟通目标后就要打一个腹稿。对于这个目标理清主次。说话要有逻辑性，不要想起什么说什么。要由浅入深，先从对方感兴趣的说起一点一点引申到你要说的事情上来。重要的事情和不重要的事情要分清主次。并对事情的严重性做详细的解答。不能因为没有解释明白而对客户造成损失。 沟通失败的原因 只注重了表达，而没有注重倾听。 相对：沟通是双向的。单纯的说或单纯的听都不能构成一次沟通。如果只一味的表达自己的想法，如我想怎么怎么样。只会招致别人的反感或者不能明白对方真正想要的是什么。用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 沟通失败的原因 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 相对：如果不能完全理解对方的话就不要轻易的断定别人的想法。要重复对方的话揣摩清楚，如果真不明白再问一遍或者是请对方再说明一点，总比自己揣测的结果要准确一些。并且在复述一遍问一下对方：您看我这样理解对吗？得到了肯定的答复再进行下一个问题的发问。 沟通失败的原因 时间不够。 相对：在沟通之前要安排好自己的时间。尽量避免出现主动找别人沟通过程中突发紧急事件需要中断沟通的事情。如果在别人时间不允许的情况下，要么改时间、要么长话短说。只说重要的、非说不可的事情。少说废话，说话要有条理。 沟通失败的原因 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 相对：一个积极的态度是成功的前提。一个良好的情绪是一个沟通成功的前提。情绪是会相互影响的。首先我们做为客服是不能被动传染不好的情绪。我们自身在沟通前就应该有一个良好的情绪去影响我们的客户。让我们的客户在与我们的交流中去获得一个好的心情。让一个电话一个问候去赢得客户。 沟通失败的原因 没有注重反馈。 相对：一定要注重反馈。前面也讲了沟通是双向的，如果只注重表达，而没有注重到客户的反馈。我们是得不到任何信息的。我们发出讯息给客户，客户是否接受会反馈回来。如果你不关注那么就无法确定客户是否接受了你的产品。沟通的环节就中断了也就没有意义了。 沟通失败的原因 没有理解他人的需求。 相对：试着去理解对方的意思，并重复你的理解给对方，看法是否一致。只有完全理解了对方才会深度发掘他的需要。才会有对应的销售等。 沟通失败的原因 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 相对：这个大家都很明白，身在不同的位置，理解同一件事情是不同的。因为大家要考虑的角度不同。只有不断的提升自身的修养和文化素养。变换看事情的角度。多为别人着想 对外沟通的六个要领 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 谢谢 2010/12/06 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 信息 反馈 Evaluation only. Created with Aspos