服务能力与沟通技s巧.docVIP

服务致胜——服务能力与沟通技巧 【课程背景】： 十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。 在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。 面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化，该何去何从？ 【课程目标】： 通过实战技巧和典型案例来阐述电话礼仪、服务技巧及相关沟通技巧，帮助企业提升呼叫中心服务质量，最大程度满足客户需求，塑造企业形象，提升企业品牌认知度。 【课程对象】： 全体职员 【课程设计】： 本课程为6个小时。 本课程培训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。 本课程运用理论讲授、案例分析、益智互动等培训形式。 【课程收益】： 提升人员服务意识，树立正确的工作态度，主动快乐地进行工作。 卓越服务力训练使员工价值得到提升，增强员工工作信心，树立自身魅力工 作形象，塑造企业卓越服务形象。 掌握高品质沟通技巧，正确与领导、同事、客户沟通，提升工作效率，减少 工作误差与矛盾。 自我的认知与发现，明确职场目标，合理进行职场规划。 正确认识压力，掌握缓解压力的有效方法，随时令自己处于从容、淡定的工 作状态。 面临问题时，不再感受压力，而是寻求信念上的突破，看到更多选择 【课程大纲】： 第一单元：服务的真相，服务制胜的技巧 服务是什么？ 客户是谁？ 服务制胜7大秘招 高效服务的最佳境界 高效服务的48字真经 呼叫中心人员5个素质要求 第一单元目的：了解服务的真相，服务其实并不难，真正做好服务虽然没有秘诀，但却有切实可行的技巧，通过7大服务技巧的学习，让职员迅速找到提供优质服务的方法，改善不良服务，提升自身服务品质和企业服务形象。 第二单元：好服务来自于好沟通 高品质沟通的步骤 看听问说的技巧 呼叫中心规范用语要求与禁忌 呼叫中心电话礼仪要求与禁忌 有效沟通的8大原则 有效沟通的策略 维护客户关系的7大原则 快速与客户建立信赖感的方法 让客户喜欢你的方法 平息客户愤怒的禁忌 第二单元目的：工作生活中通过文字、语言、及肢体的沟通方式来传递信息交流感情，在职场中文字、语言及肢体运用的不当很可能会导致工作的失误、领导的批评及客户的愤怒，通过对沟通技巧和方法的学习，使我们快速树立自己的职场形象，建立与同事及其客户间的良好关系。 第三单元：好员工带来好顾客 你认识自己吗？ 职场并非你想象 拥有自己的职业“信条” “自我品牌”的打造与建立 三年内不要辞职 第三单元目的：本单元通过对自我和职场的深度认知，帮助职员进行职场规划，坚定个人工作态度与目标，使个人与企业及岗位相互融合，使企业与个人之间的达成目标共赢。 第四单元：快乐地成功还是愤怒地失败 不要曲意服务 乐于工作，和气生财 改变思维方式 呼叫中心人员保持快乐心态的方法 疏导情绪的几个途径 第四单元目的：职场压力是导致人员流失、工作效率下降、工作懈怠等多种工作问题的原因之一，本单元学习让员工正确认识压力并掌握舒缓压力的有效方法，懂得在职场如何应对压力 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小