服务行业礼数仪规范.docVIP

协管员礼仪规范 仪表仪容 1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。 2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。 3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。 4、发型美观大方，经常梳理。男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。 5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。 6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。（结婚戒指除外） 7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。 8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 称呼礼节 称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。 接待礼节 1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？ 2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。 3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。 4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。 5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临” 应答礼节 解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢” 保持环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。 言谈规范 1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。 2、不开过分的玩笑。与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 3、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。谈话时目光应注视对方、表情自然，保持微笑。 5、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 6、谈话时不要涉及对方不愿谈到的内容和隐私。 7、回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 8、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。 9、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情。（如跌倒、打碎物件等）应主动帮助客人。 10、不得偷听客人的谈话，如遇有事找谈话中的客人时，应先说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。 11、接听电话时，应先说“您好，”再说清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能为您做些什么？” 12、离开面对的客人，一律讲“请稍侯”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 举止规范 1、举止要端庄稳重、落落大方、表情自然诚恳、和蔼可亲。 2、精神振奋、情绪饱满。行走时要轻而稳，上体正直、抬头、眼平视、两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 3、员工的手势要求规范适度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或其它物品指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 4、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 5、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒，僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。 6、在服务、工作时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。 礼貌服务用语五十句 1、请 2、您好 3、欢迎 4、恭候 5、久违 6、奉陪 7、拜访 8、拜托 9、请问 10、请进 11、请坐 12、谢谢 13、再见 14、对不起 15、失陪了 16、很抱歉 17、请原谅 18、没关系 19别客气 20、不用谢 21、请稍等 22、请指教 23、请当心 24、请走好 25、这边请 26、您先请 27、您请讲 28、您请放心 29请多关照 30、请跟我来 31、欢迎光临 32、欢迎再来 33、请不要着急 34、请慢慢讲 35、让您久等了 36、给您添麻烦了 37、希望您能满意 38、请您再说一遍