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服务课程讲义自我介绍大家好，我是天粮餐饮华北分公司督导部***切入点——服务的重要性课程简介上午是服务定义、服务的目标以及目标范围、服务流程规范标准，下午是各岗位流程；当然咱们除了理论还有实操演练，在下午2点半以后咱们会一起去样板间进行实际的操作练习服务定义——四特点无形性 /wiki/%E5%95%86%E5%93%81商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。 对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其/wiki/%E6%89%80%E6%9C%89%E6%9D%83所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 独特性 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。 服务的独特性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2顾客对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由/wiki/%E4%B8%AD%E9%97%B4%E5%95%86中间商提供，那更加大了服务的独特性，因为从顾客的角度来讲，这些/wiki/%E4%B8%AD%E9%97%B4%E5%95%86中间商提供的服务仍代表服务提供商。 /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7生产和/wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9消费的同步性 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 （例：茶艺表演，西餐厅的小提琴表演）这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到/wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E8%BF%87%E7%A8%8B生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量/wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。 易逝性 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如①一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；②一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 由于服务无法储存和/wiki/%E8%BF%90%E8%BE%93运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用/wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E8%83%BD%E5%8A%9B生产能力，对需求进行/wiki/%E9%A2%84%E6%B5%8B预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%A4%B1%E8%AF%AF服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾那么服务是什么，服务就是一种能够给顾客提供有差异化满足感的无形活动对于顾客来说服务就是他们的一种体验，通过一种无形活动使顾客经历有差异化的、获得深刻印象的心理感受 顾客进店消费，我们的服务给顾客一种真实经历，然后会有两种情况，一种是留下好印象，一种是留下不好的印象，不论留下什么印象，顾客肯定会在朋友闲谈中提到我们的店，他会跟朋友分享一下那次消费的真实经历，当然好印象的肯定夸赞我们的店面并鼓励朋友们都来消费，那么留下不好印象的顾客肯定自己不会再来消费并告诉周围的亲戚朋友都不要来我们店消费跟大家分享一则小故事那是一家速食店，地处闹市，生意兴隆。 有一天，一位年轻的女子抱着小婴儿来到店里，她想为孩子买点喝的。不过，满店都是可乐、雪碧之类的冷饮，实在不适合小婴儿。左看右看，她终于发现，店里有台饮水机，里面的纯净水，倒可以让孩子喝一点。于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗？”（独特性）服务员看她一眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。”“那不行。”（体现无形、易逝）服务员的回答异常简洁。“拜托了，用店里的杯子行吗？我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖