酒店服务人员的五项修炼.pptVIP

分别阐述如何运用语言回应客人 * 分别阐述如何运用动作回应客人 * 进入“笑”的环节 * 分别介绍喜来登酒店、希尔顿酒店及沃尔玛超市的微笑理念，然后提问学员我们自己的服务理念是什么，引导其说出“热情微笑、尽善尽美” * 介绍公司的服务理念，照片中的人物是公司的员工，以此证明我们的同事包括我们自己都可以向客人提供最灿烂的笑容。 * 引导学员思考是哪些工作因素导致我们笑不出来了，生活因素不予以讨论。 * 列举各种工作因素，同时分析指出只有继续微笑才是解决或缓和这些矛盾的方法，可例举融化冰块的例子引导学员思考，是应该放在冰库里还是放在火炉旁。 * 眼睛结合：要眼带笑意；与语言结合：要同时使用礼貌用语；与身体结合：标准文雅的身体动作。 * 演示之前抓拍的学员在课堂上微笑时及无表情时的PPT，通过对比使得学员感受到微笑的魅力。 * 进入“说”的环节 * 分别请两位学员扮演不同角色来朗读对话，不需要发挥，但要求角色的真实情绪，最后得出标题处的结论。 * 分别请两位学员扮演不同角色来朗读对话，不需要发挥，但要求角色的真实情绪，最后得出标题处的结论。 * 列举三个原则。 * 通过例句来列举顾客喜欢听的句式，可以要求学员结合其岗位特点来进行造句。 * 要求学员运用学到的技巧重新完成刚才的两段对话，演练完成后予以点评，分析是否用到顾客喜欢听的句式以及效果如何。 * 演示正确的对话沟通方式，得出标题所示的结论。 * 演示正确的对话沟通方式，得出标题所示的结论。 * 进入“动”的环节 * 列举各种不雅动作，要求学员在工作（包括生活）中予以避免。 * 头部：保持与客人平视。 脸部：带着愉悦的笑容。 眼神：和客人进行目光交流。 嘴巴：向上扬起，表现出善意和喜悦。 站姿：正且直，庄重平稳。 坐姿：端庄大方，女性着裙装时应两腿并拢。 走姿：男士刚健有力，女士轻盈柔软。 手势：指引，道别及握手的手势 。 * 热情招呼：热情礼貌，面带微笑地和客人打招呼。 温馨提示：告知客人接下来将要去的地方和将要做的事。 与客同行：在客人右前方约一米处，配合客人的步伐，不时回头招呼客人。 示意走向：拐弯处，交叉口或上下楼梯时，伸出右手为客人示意方向。 乘坐电梯：为客人开关电梯并按住电梯门，以防夹到客人。 为客开门：站在门外拉住门（朝外开的门），站在室内（朝内开的门），示意客人请进或出。 为客引座：将客人带到座位边，为客人拉开椅子，客人进入后稍稍向前推动椅子以协助客人入座。 * 分别讲述在不同场合运用到的相关技巧。第一条较适用于餐厅宴会、酒吧、接待及收银等部门；第二条较适用于客房部；第三条较适用于大堂副理、礼宾及保安等部门。 * 处理投诉的六个环节 * 由两名学员分别扮演大堂副理和客人，要求运用之前学习的五项技巧和处理投诉的流程来完成演练。 “客人”的任务解释：扮演一名生气的客人，向大堂副理投诉昨晚发生的问题：1 房间很多蚊子，晚上没睡好；2 房间网络不稳定，影响了你准备第二天开会的资料；3 叫了送餐服务，但过了很久才送到。要求扮演者来到接待台后，一直保持站立的姿势，直到大堂副理请你坐下来；投诉过程中不要主动提供你的房号和姓名。 “大堂副理”的任务解释：接待一名前来投诉的客人，运用学习到的各种技巧，安抚客人的情绪并替他解决问题。 参考答案：1 如果有咬伤，可提供药品，另外通知客房部灭蚊，同时介绍房间内的灭蚊措施和设备；2 提供选择，客人可免费使用商务中心，同时通知工程部检查网络;3 承诺会调查情况，同时询问客人当天是否还需用餐，如在餐厅用餐可代客预留座位，如在房间则对送餐的速度和质量作出保证。处理过程中应先请客人入座，主动询问客人房号和姓名，并始终用客人姓氏称呼。 学员演练完毕后（在白板上列表）予以分析，分别指出优点和不足之处。 最后和学员共同回顾全部内容，可要求学员各自分析自己最有感触或最需要改进的地方。 * 结束全部课程。 * 四“说”的技巧 说话不当是造成顾客流失的重要原因 客人： 你们的自助餐要158元，太贵了吧。 服务员： 这还贵？不贵啊！ 客人： 我就是觉得贵嘛！ 服务员： 那没办法，价格是酒店定的。 客人： 我想知道食物的味道怎么样？ 服务员： 味道当然好，我们可是五星级酒店！ 客人： 我上次在隔壁的酒店吃过，还不也是五星级的，可味道一点都不好吃！ 服务员： 谁让你去那家破酒店呢！ 说话不当是造成抱怨升级﹑投诉增多的重要原因 客人： 你们的空调太差了，房间热的要死！ 工程员： 我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不了。 客人： 可是这么热没法住啊！ 工程员： 但是这个零件修起来要很久的啊。 客人： 我说过了，这房间没法住！ 工程员： 那没办法，只能一点点去修的。 客人： 你叫什么名字，我