项目三客户价值与客户区分方案.pptVIP

汇丰银行的客户区分 根据客户价值度和其忠诚度，汇丰银行将客户区分为如下几种类型： 1.顶级（高忠诚度，高价值）。该部分客户具有如下特征： (I)他们在汇丰银行有许多活跃的账户，使用频率高、近期使用频繁 (2)他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务； (3)愿意将产品推荐给其他人，井乐于提供反馈信息； (4)为银行带来大量的现金流，为银行创造更多的收益。 2.大中型（低忠诚度，高价值）。该部分客户特征如下： (l)在汇丰银行有一些活跃的账户，但使用频率低、近期使用不频繁 (2)他们使用了汇丰银行一些产品和服务： (3)具有较高的价格敏感性，并不乐意提供价格反馈信息； (4)他们为汇丰带来大量现金流，并创造了较高的收益利润。 3.大中型（高忠诚度，低价值）。该部分客户特征如下： (1)他们在汇丰银行有许多活跃的账尸，使用频率高、近期使用频繁： (2)他们使用了汇丰银行一些产品和服务； (3)他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈意见； (4)他们仅和汇丰做小笔生意，不会创造更多的收益利润。 4.小型（低忠诚度，低价值）。该部分客户特征如下： (l)在汇丰银行有一些活跃的账户，使用频率低，近期使用不频繁； (2)使用了一些汇丰银行的产品和服务； (3)具有较高的价格敏感度，仅和汇丰做小笔生意，创造的收益不尽如人意。 5.非活跃客户。该部分客户的特征为： 在汇丰银行开设有账户，但是很少办理业务或进行交易活动 6.可能客户。该部分客户特征如下： 目前没有在汇丰银行开设账户。 客户价值 星巴克咖啡经营 客户价值 客户价值评价指标有客户财务贡献率类、客户特征类、交易类、客户忠诚类 计算方法：关键指标法和综合评价法 关键指标法：客户年利润贡献度＝客户年利润÷客户年分摊的营销成本 举例：某美容会所的客户小芳，每年消费的总额是3500元，其客户购买产品成本是1300元。每年分摊到客户的营销成本是1000元，求客户年利润贡献度 解：客户年利润贡献度 ＝客户年利润÷客户年分摊的营销成本 ＝（3500－1300）÷1000＝2.2 答：客户年利润贡献度是2.2 课堂练习：计算客户价值 张明，每年消费的总额是8800元，其客户购买产品成本是2300元。每年分摊到客户的营销成本是1200元，计算客户年利润贡献度 课堂问答 李老师和爱人拍结婚照选的店铺是湘潭米阑婚纱店，还送给他们一张卡，等有宝宝后可每年免费拍生日纪念照一组三张。李老师把自己派婚纱照的感觉分享给湖南软件职业学院的W老师，W老师和爱人在2011年8月也选了这家店拍摄婚纱照。请问，这个例子中客户商业价值有哪些，为什么？ 二、客户区分的方法 1.ABC分析法 ABC分析法 是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的 , ABC分类法又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。 3.CLV分析法 如何促进潜在客户转化为现实客户 1.从客户的需求出发 2.为客户制定解决问题的方案 3.了解客户成交的阻力 4、识别客户资料、准确锁定客户 5、尽量降低客户的交易成本。 陌拜话术 咨询师：你好，XXX家长是吧！ 家长：…… 咨询师：我是行知小学/初中/高中/中考/高考教研组的X老师，孩子最近学习怎么样呀？ 家长：…… 咨询师：我们这里是行知教育，与孩子所在学校是合作关系，受学校委托，对孩子的学习情况进行回访！给家长提供一些指导性的建议！ 家长：…… 咨询师：最近的一次数学考试孩子考了多少分呢？ 家长：…… 咨询师：在班上排名怎么样呀？ 家长：…… 咨询师：孩子一直是这个分数水平吗？ 家长：…… 咨询师：其他科目考试情况怎么样呢？有偏科现象吗？ 家长：…… 咨询师：XX学科从什么时候开始出现成绩明显下滑的呀？ 家长：…… 咨询师：在这期间授课老师有换过吗？ 家长：…… 咨询师：孩子平时有跟家长说在学校的情况吗？ 家长：…… 咨询师：开家长会班主任老师对孩子的评价如何？ 家长：…… 咨询师：孩子平时是住校还是回家的呀？ 家长：…… 咨询师：这样吧，咱就周六上午十点见！我把这个时间安排接待您，这样不会让您久等！ 咨询师：晚上做作业做到几点？ 家长：…… 咨询师：孩子遇到不会的题目都是怎么解决的？是家长您指导他？第二天去学校问同学老师？还是自己想办法解决的呢？ 家长：…… 咨询师：家长之前有采取有什么措施帮助孩子弥补学习上的漏洞吗？ 家长：…… 咨询师：效果如何呢？ 家长：…… 咨询师：孩子现在周末两天都是怎么度过的呀？ 家长：…… 咨询师：总结孩子存在的问