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每位客人都是VIP ——甘肃阳光大酒店以超一流服务应对市场挑战 王 大 悟 ? 正文内容阐述之前，容我先啰嗦几句。 阳光大酒店地处大西北兰州，该与发达地区有不小的差距，我这里敢用“超一流”三字，既非闭门造车，也没夸大其词，这个“超一流”可放在全国酒店业中媲匹。不久前，我把“阳光”的一些非常感人的故事讲给人听，结果听者不信，认为有吹嘘之嫌。但我可以保证，我的采访完全真实来自一线，不只是听总经理的介绍，而是包括基层员工、当事人以及客人言之凿凿亲笔书写的、介绍具体事件过程的表扬信。 阳光大酒店是甘肃省及中石油系统首家五星级酒店，2002年开业以来，先后获得《福布斯》“中国大陆最优商务酒店50强”，“亚洲最佳商务品牌酒店”、全国饭店业最高荣誉“中国酒店金马奖”等诸多荣誉。然而一家运行了近10年的酒店，老化是无法回避的事实，新酒店不断开业，装修越来越豪华，设施越来越先进，智能化水平越来越高，如何应对挑战？是摆在“阳光人”面前的严峻课题。当然，硬件水平是必须提升的重要方面，阳光大酒店也在不断进行中，本文着重谈的则是其软件服务的卓越之处。 略举几个经营数据可以印证阳光大酒店的不同凡响：全年出租率逾70%，平均房价近700元，这不仅在甘肃，而是在包括陕西和西南在内的整个西部地区中是屈指可数的了。自助餐中午128元，晚上168元，这已是一线城市五星酒店的卖价了。 说到“每位客人都是VIP”，这当然是一个理念，一个口号。首先，每家酒店都有特定的VIP的识别认定，有规范的接待程序，毋须在此赘言。这里仅就阳光大酒店VIP接待中的三个特点作一简介。一是精细化，酒店将VIP客人分为特A、A、B、C四个等级，每个等级都有极细致的服务标准，能量化的都量化，譬如果盘放多少种水果？什么水果？克重多少？含糖量多少？总价值多少？都一一标明。对报纸、香烟、矿泉水、茶叶、盆景、花卉、铺床花瓣图案也都有明细的规定。接待全过程有详细的VIP接待行动计划表，落实到餐饮部、管家部、前厅部、工程部、市场营销部、商贸部和财务部，同步协调配合。二是重视人的因素，加强与VIP客人的情感沟通，从店级高管到最基层员工都与客人接触交流，可以是跟踪服务，可以是嘘寒问暖，可以是解决各类实际问题，也可以是不经意的短暂闲聊，总之，既给客人温馨便利感，但也不打扰客人的宁静的个人生活。三是灵活调整。精细规定并非机械刻板不变，而是随机应受。客人喜欢吃什么水果，第二天观察果盘后就立即予以调整。机场接到我们一行二人，车上拖鞋、毛巾、报刊、甜点、酸奶一应俱全，同时还有用印有酒店名字的密封透明水杯泡好茶水，分别贴上客人标签。因他们得知我喜欢用普通茶叶泡浓绿茶，我的茶水与旁边坐的同行者就是不一样。考虑得真是细。又知道我曾在甘肃靖远生活过，就临时改变酒店的宴请，而是在半途中一家知名的靖远羊羔肉店进餐，回忆当年的乡土感情，安排太周到了。整个VIP服务很完善，但没有丝毫矫揉造作之感，一切都十分自然流畅。 接下来看“每个客人都是VIP”这一块。一般说，可以用个性化服务来诠释，但我现场采访后，觉得用“真诚和亲切来打动客人”更为确切，更为深刻。精彩的案例俯拾皆是，这里只能选举其三。 【案例1】 接待能源系统一位高层领导。这位领导主管能源管道建设，他曾因此写过“国脉”（注：意即管道）一首词，酒店把这首词搞来，写到他房间里挂上，餐厅里的画临时卸下，也挂上他的词。宴请时他站起来用豪迈的气概朗诵起来，共餐的都是行业系统的干部，这一朗诵，把油气工人的那种凌云壮志都激发起来了，全场群情高昂，简直成了 “誓师大会”。这顿宴会，菜肴变得并不重要，而是打动了全场人的心。这种情感激励的意义决不是能用接待档次来表现的。 【案例2】 有一家房地产公司在酒店订了2间房，临时改变行程，老板改为去北京朝阳区，要求酒店帮忙想办法，前台接待领班李娜自己专门注册了携程网为其办理。办好了，对方又变了。订酒店变、人数变、房型变、前后折腾了4次，但李娜不仅不厌其烦，而且出色搞定，赴京后公司顺利谈成生意，房产公司老总特别感动，在公司会议上要求全体员工向李娜学习，向客户提供增值服务、延伸服务，并戏称李娜已是他们公司办公室的成员了。 【案例3】 外地来客杨先生外出办事时钱包被窃，内务部（相当于安保）得知后作出判断，窃贼拿到钱包一般是把现金拿走，而把钱包及里面的证件扔掉，因而找回证件的可能还是很大的，于是内务部员工赵贵庆从晚上八点到十点花了两个小时循着客人上街的路线寻找，但没找到。而已下班的营销员小马得知此事后，第一时间赶回酒店及时安慰杨先生，并自己掏钱请身无分文的他吃饭。第二天一早，赴庆贵仍不甘心，他带上两位同事再沿线寻找，垃圾桶下、汽车底下、树沟中，功夫不负有心人，从早上8点到中午12点，整个四个小时，终于在一家商铺的台阶缝角里找到了钱包，重要证件全在。杨先生惊讶而又激