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客户沟通能力期末考试题 适用班级：14（23）、（24）班 判断题（每题2分，共20分） 1、需要客户重复信息时，要第一时间告诉客户没有记录完全的客观原因，防止客户认为是坐席的责任。（ ） 2、转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新拨打，以避免由于电话断线导致客户误以为坐席代表挂断电话而产生投诉。 （ ） 3、客户致谢并示意收线时要及时挂断电话，避免耽误客户更多时间。 （ ） 4、为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。（ ） 5、开放式问题收集信息全面，得到更多反馈信息，谈话气氛轻松，但是运用不当会浪费时间，使谈话偏离主题。 （ ） 6、如果让客户等候超过15秒，必须尽快直接进入通话正题。 （ ） 7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。 （ ） 8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。 （ ） 9、客户沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。 （ ） 10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。　　　　　　　　 （　　　） 二、选择题（每题2分，共20分） 1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？ （ ） A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议 2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。 （ ） A、240 B、200 C、180 D、160 3、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？ （ ） A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断 B 与客户谈完，需等待客户先放电话 C 客户服务语中，说“喂” D 与客户说听不懂的专业术语 4、提问和（　　　）是常用的沟通技巧。 Ａ、重复　　Ｂ、总结　　Ｃ、倾听　　　Ｄ、同理心 5、坐席代表最常用的沟通方式是（　　　） Ａ、电话沟通Ｂ、传真沟通Ｃ、短信沟通Ｄ、Ｅ－mail 6、预测可能遇到的异议和争执是有效沟通六步骤中的哪一个步骤（　　　） Ａ、事前准备 Ｂ、确认需求 Ｃ、处理异议 Ｄ、阐述观点 7、FAB原则的含义不包括（ ） A、属性 B、作用 C、利益 D、互补 8、以下哪 一个不属于开放式提问（ ） A、请问一下会议结束了吗？ B、请问去上海有哪些航班？ C、你对我们公司有什么看法？ D、这个问题你认为怎么解决比较好？ 9、以下哪一个不是客户服务的五要素（ ） A、可信 B简洁 C切实 D热情 10、下列哪种询问方式是错误的（ ） A、需要我帮你介绍一下吗？B、你要联想的还是惠普的？ C、您平时喜欢穿什么款式的衣服？ D、这个号码方便与你联系吗？ 三、多选题（15） 1、有效沟通中事前准备内容包括哪些？（ ） A 设立沟通的目标 B 制定沟通计划 C 预测可能遇到的异议和争执 D 对情况进行SWOT分析 2、以下哪些是通话过程中的禁忌：（ ） A 让客户等候后，马上就告知客户查询结果 B 仅靠记忆力记录客户问题及信息 C 问候客户时，仅说“您好” D 在倾听客户说话时，完全保持沉默 3、通常容易出现影响企业形象的原因（ ） A、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞 B、企业的产品出现质量问题 C、客户对企业提供的服务不满意 D、客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾 4、客户服务工作中的倾听技巧有（ ） A、表现出愿意提供帮助的意愿 B、接受客户的观点 C、集中精力，适时回应 D、使用专业术语 5、客户服务三原则有（ ） A、黄金原则B、白金原则C、钻石原则D、以上都不是 四、情境模拟对话补充（36分） （1）背景介绍 客户来电咨询广东地区返话费活动，5704号话务员接听 此段互动题涉及到以下业务内容： 参加返话费条件 移动用户 预定酒店并入住 每间每晚返30元 时间3月1日到