SVW上海大众售后服务核心过程操作指南0220.ppt

过程控制表 附录 表单 硬件 案例 预约单 电话接听人员 电话接听日期和时间 一式四联，第一联服务前台留存 确定预约日期月日 预约性质 （A、B、C、D）特别关注 确定预约时间时分 客户姓名 服务顾问 联系电话 车牌号码 车型 行驶里程 颜色 预计交车时间 预计费用 预约内容： 特别注意： 以下内容由负责派工的人员填写 预约工位 预约维修工组 返工原任务委单 返工原维修日期 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 预约信息 客户信息 预约性质 A、B、C、D、E 准备信息 日期 时间 姓名 电话 车牌号 车型 颜色 委托书 材料 服务 顾问 填写 时间 注：配件仓库、服务前台、引导员（保安）岗位由专人根据预约单填写 实际预约到站台数： 服务经理签名： _____月预约汇总表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 预约到站时间 车牌号码 车型 颜色 预约性质 A、B、C、D、E 任务委托书准备 材料与配件准备 服务顾问 预约工位 维修工组 注：车间由车间主管、服务前台由服务顾问提前一天根据预约汇总表填写 ____月____日预约汇总表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站） 附录——回访汇总表 上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）回访汇总表 附录——抱怨投诉单 抱怨与投诉处理单 回访时间： 编号： 类别： （抱怨/投诉） 客户名称： 车牌 联系电话： 客户意见： 经销商