新闻媒体与危机处理解读.ppt

处理媒体危机的原则（2） 先说“两个第一”之第一时间 1、猝发事件最佳处理时间，是刚开始的那一段时间，所以要求我们第一时间专人应对、第一时间向上报告； 2、我们的要求是：早不过午、晚不过夜。 危机来临时 16 处理媒体危机的原则（3） 再说“两个第一”之第一现场 1、要一步到位，直通现场，减少信息流通和处理决策的环节，直接处理。如不靠近现场，会导致信息失真以及时效性延误； 2、我们的要求是：必须要到、必须能行。 危机来临时 17 处理媒体危机的原则（4） 再说“两个马上”之马上上报 1、危机事件发生后，当事人应马上向上级相关管理部门（集团、二级平台、事业部或经营单位）同步进行实际情况汇报，让准确、真实的信息迅速到达评估、决策和专业处理部门。 2、我们的要求是：迅速判断、准确上报。 危机来临时 18 处理媒体危机的原则（5） 再说“两个马上”的马上处理 1、危机事件处理人应迅速汇总有效信息，作出准确判断，安排专人指导、指挥工作，调动各方资源及力量，对危机事件进行妥善处理，避免事件扩大、恶化和引发媒体关注。 2、我们的要求是：灵活应变，妥当处置。 危机来临时 19 处理危机的态度准备（1） 积极主动，诚恳诚信 危机来临时 20 处理危机的态度准备（2） 1、积极主动： 主动寻源求因：迅速查找事实真相 主动多方沟通：除了向集团内部汇报外，必要情况下危害人和媒体主动沟通 主动承担责任 ：勇于向集团向媒体向社会承担责任。 危机来临时 21 处理危机的态度准备（3） 1、积极主动 媒体的巨大影响力和媒体传播的快速性决定了在应对媒体危机时速度是关键。“听之任之”和“先不采取措施”的态度往往会贻误媒体危机处理的最佳时机。 危机来临时 22 处理危机的态度准备（4） 2、诚恳诚信： 诚恳接受批评：对于受害方或者媒体平静诚恳地接受他们的意见、指责以及各种不良情绪。 表示人道关怀 ：不管责任是谁的，首先要对受害方或媒体的表示理解和关怀； 表明处理态度：如果是责任事故，一定要表示一旦事实属实责任清楚一定处理的严肃态度。 危机来临时 23 处理危机的态度准备（5） 2、诚恳诚信： 危机事件当中，受害人或者媒体的情绪一定是偏颇的，或者已受到了其他因素的影响，所以自己一定要主动贴近他们的情绪和思路，在态度上要做到平和、意见上要做到公允，但在事实认定和责任认定上坚决不予确认。 危机来临时 24 处理危机的态度准备（4） 2、诚恳诚信： 诚恳接受批评：对于受害方或者媒体平静诚恳地接受他们的意见、指责以及各种不良情绪。 表示人道关怀 ：不管责任是谁的，首先要对受害方或媒体的表示理解和关怀； 表明处理态度：如果是责任事故，一定要表示一旦事实属实责任清楚一定处理的严肃态度。 危机来临时 25 处理危机的媒体应对（1） 1、面对记者：三个简三个一 简要，一个信息：用简单的话，说一个内容； 简单，一年级水平：非常容易懂，不容易被误解； 简短，一分钟：言多必失，只说一个意思，反复说。 危机来临时 26 处理危机的媒体应对（2） 2、三段式回答：态度方式责任 对……表示遗憾/不满/理解/反对/愤怒/； 我们一定按照内部规定/请求职能部门/通过法律途径、认真调查/处理/提起诉讼……； 如果属于我们的责任，我们承担责任/严肃查处/妥善处理/让消费者满意； 危机来临时 27 不能现场处理的问题 一、由专业部门提供专门指引 二、系统作战，依赖后方 危机来临时 28 处理危机的方法 第一种：提供专门指引，统一行为 第二种：掌握并遵循现场危机处理原则 第三种：紧急情况下，判断大局，灵活而定 危机来临时 29 危机过后 30 危机过后 1. 检讨与评估危机 。吸取教训，积累经验。 2. 记录与传承危机。 3. 复原与提升危机。借势造势，转危为机。 4. 预防、避免、管理下一个危机 。 31 三、媒体基础知识 32 1、媒体的定义与范围 2、媒体的分类方式 3、媒体的重点区域 4、媒体的评价标准 媒体定义与范围 33 ? 媒体的定义 34 据现代汉语词典的解释，媒体是指交流和传播信息的工具，如报刊、广播、电视、广告等。 一般指公众媒体（针对公众发布信息）。 特别指新闻媒体（发布内容以新闻为主）。 媒体定义与范围 35 媒体定义与范围 ?媒体划分示意图 报 刊 生活类 服务类 管理类 …… 电 视 教育频道 综艺频道 戏曲频道 …… …… 交友 午夜之声 交通状况 电台 …… 下载区 游戏区 搜