2015第四五节饭店管理基础理论.pptVIP

第四节 饭店管理基础理论 三、饭店的管理职能 希尔顿在华战略 四、饭店管理理论基础 2. F·W·泰勒的科学管理理论 “如家”经济型酒店案例分析 3.亨利·法约尔一般管理理论 （二）行为科学理论 2.人际关系理论 （2）霍桑实验结论的主要内容（书P20） 3. 麦格雷戈的X——Y理论 香格里拉：关怀员工就是关怀企业 4.双因素理论 （三）现代管理理论 1.系统管理理论 2.权变管理理论 饭店管理的含义 饭店管理基础理论 饭店管理的职能 第四节 饭店管理基础理论 本节学习目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一个小餐馆的经营之道 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 经营微笑——希尔领酒店集团的管理之道 从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、管理的定义 西蒙：“管理就 泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。 法尔约：“管理是由计划、组织、指挥 协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。 是决策” 上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。 由谁管 管什么 为何管 什么情况下管 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、饭店管理的定义 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过， ， ， ， 等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。 计划 组织 领导 控制 愿景 战略 目标 建立组织结构 物资 人员 指挥 带领 协调 监督 调整 纠正偏差 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 希尔顿饭店集团企业愿景：To be the preeminent global hospitality company—the first choice of guests, team members, and owners alike. 重庆希尔顿 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 随着中国饭店市场日渐庞大，同时2005年美国的希尔顿饭店司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。截止2012年3月希尔顿在中国已开业的酒店数量达31家，分布在17个城市。