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理解客户服务 导入：我们常常在商场里听到“顾客就是上帝”，这个顾客是不是就是我们今天要学习的客户呢？“伺候”与“侍奉”与服务之间有什么区别呢？在这节里我们就要将共同学习什么是客户、客户的内涵、客户的分类以及服务的内涵。 一、客户的内涵 对于客户，通常的看法是：客户是购买产品或服务的个体。 客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。 顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。 二、客户服务 广义上讲：任何能提高客户满意程度的项目，都是属于客户服务的范畴。 满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。 小于0时，说明客户对服务不满意 “期望”—“获得”＝ 等于0时，说明客户基本认可服务 大于0时，说明客户满意服务 所以说，提高客户服务满意程度的实质是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。尽量提高我们的客户服务质量，使得客户“获得”能大于“期望”。 思考：请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？ 比如说：在银行排队的时候，银行给我们准备的茶水；理发的时候，理发师给我们吹干头发等等。 二、客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反并探询客户新的要求。 客户服务不仅仅包括客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 客户服务的基本内涵： （一）客户服务的元素 客户服务的主体：提供客户服务的企业 客户服务的对象：我们的客户 双方联系沟通的方式：如电话、短信、邮件等等，但是不论怎样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意的服务。 （二）客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存和发展创造必要的内部和外部环境。 案例： 1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害，还会带来什么危害？ 2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱，有力出力。在中国传统观念里商人都是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损吗？ 刚才的两个例子说明，我们的企业要想在社会上立足，就必须注意社会公众对企业的评价。 试想一下，一个如过街老鼠人人喊打的企业有谁还会支持他们的产品呢？ （三）客户服务的原则 “平等互利，共同发展” 为客户提供服务的时候，我们应该清醒的认识到企业的发展与客户密切相关的，决不能出现“店大欺客”的现象出现。 （四）客户服务的方式 “内外结合，双向沟通” 在客户服务实践中，最重要的是企业首先要自身的完善和对社会公众利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。 三、客户服务的分类 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。 大家探讨一下： 哪些企业可以考虑进行客户分级只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1、客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度2、同一客户可能带来两次或两次以上的销售或服务3、不同客户间的价值差异明显 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满