投诉工作交流全解.pptVIP

* 2011年2月16日 投诉工作交流 2011年6月 中国电信上海公司 10000、营业厅、总经理热线（7*24小时）通信管理局、 消费者协会、媒体、网厅、集团网上投诉、工信部投诉 工信部投诉 ---- 4小时内回复 媒体投诉---立即处理（同时上升主管领导） 集团网上投诉、通管局、消协、市长信箱---在时限内优先处理 网厅投诉---4小时内回复 总经理热线---可能致电网管部主管或其他人员，也可能直接打值班长，请监控维护部值班长接到总经理热线投诉立 即响应处理，如需下派各中心，在派单时重申此投诉的来源，各中 心配合监控维护部做好投诉及时有效处理。 投诉来源 为了降低30%投诉量，NOC曾向客服质监部提出，如有咨询类的投诉可通过需求单方式流转，能减少客户投诉的处理时间和规避客户的非真正投诉。近期客服质监部召开“关于10000待查证到NOC的流程”讨论，此次会议规定“首派noc投诉，基本是涉及平台中心（少量会涉及其他中心），从“服务请求”中投诉来源 “10000、商客热线”到NOC“待查证”状态，时限为4小时，查证清楚后由客服中心直接回复用户（即乒乓式），这样既缩短了处理时限，提高了客户感知，对于NOC能降低投诉，即不作为投诉责任归至NOC。 由于周六、周日投诉至监控维护部，要求客服中心遇“待查证”派NOC同时跟电话，监控维护部派单时需要写清时限，处理部门立即查证避免超时。 （现IT部开发中，开始实行会通知） 降低投诉措施 降低投诉量 缩短处理时限 各部涉及业务内容 光纤升速、计费问题、充值、储值电话、网厅登录、网厅查询上网时长、一号通密码重置、漏话通平台、163平台、上网记录、上网卡天翼通上网、本地8006、WLAN的流量（信号不好属长无）、IVR10001平台、IVPN平台、E+W（C+W）WLAN的上网计费、IPTV帐号、118166多方通话、统一支付平台（维护平台职责）、E支付帐号认证、上海热线网管等 。 平台中心 数据中心 网页打不开，网速慢等 交换 中心 传输中心 监控 交换中继线、DID设备故障、E家电话 功能（E家PC平台不是交换中心）、固话计费（通话记录）、SHLR 等 ADSL网管、IPMAN网管等、 SHLR、上报集团故障等 测速网站、PON故障等 常见误派业务 通过上网卡上网速度慢，C网首派长无 小灵通是长无 有固定IP地址的ADSL专线流量非NOC 国内8008业务、会议一呼通属长无部（分到政企客户部智能网中心） 全球会易通业务属政企 Adsl tas是互联网部 如确定派错及时回复出去，以便其他部门及时处理。 非NOC范围，误派到NOC 部分投诉常规回复 如多次报障用户，需谨慎回复，不能就重复WX内容，必须深入分析，了解用户需求，并给予解决。 如结单：同上。 如转派至其它单位，回复：根据WX*，*月*日*时NOC收到该用户报障…，现该故障在*（单位）。请转查证。 未结单，监控部还在处理，了解情况后尽快处理故障，结单或转派。 根据WX*，*月*日*时NOC收到该用户报障….修复原因…，故障在时限内。 核实故障情况 （已结单且在时限内） 故 障 我处查证*月*日退单，退单原因：***，请IT部尽快处理（或重新派单） 查证未完成 我处（或NOC）查证*月*日*时收到工单并处理完成。 查证已完成 工单未完成 回复内容 处理情况 投诉内容 在查证时间较紧的情况下，为了避免超时，可先回复：查证中。此类投诉需记下投诉单编号，之后必须尽快查清，立即新增添加一条查证记录，不要再等待审核班再转派NOC再处理，造成投诉处理时限过长。 如果查证好已点击出去，还需要补充内容，也可直接查询该投诉单后“新建”一条新的内容。 注意事项 案例1 用户订单未按时完成引起投诉，查IBP显示ADSL网管未完工。 （1 投诉内容 查证经过 3/2NOC第一次回复：ADSL网管上该用户1/25的工单按时完成，后没有收到过工 单，请IT查证是否未下发工单? 转IT回复：ADSL网管工单失败退单 退单原因 工单处理失败，请转ADSL网管。 3/7转NOC经再次查证：ADSL老系统中确有该用户的一张退单，经分析，退单原因 是工单开上行速率为1M，而ADSL网管中无此模版，因此系统自动退单。请IT部尽 快解决此退单。 投诉查证不严谨，再次回复时就较为被动，投诉单处理时限被延长，又极易造成 处理不合格，引起用户重复投诉。 存在问题 案例2 【申诉】 4/20集团网上投诉单：1我公司这几天刚装了4部电话.号码为：3658168136581683.今天就出故障了.4个号码都