酒店客房应能力题目.docVIP

酒店客房应变能力及岗位知识 一、房客要求告之房客或重要客人的房号，怎么办？ 答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访 2、到后台拨通电话，询问住客是否愿意见 3、如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客 4、如访客举止异常，应立即报告保安部 二、发现客人行动不便时怎么办？ 答：1、主动上前为客人服务； 2、举例：如扶客人、帮提行李等； 3、安排房间应近电梯和服务台； 4、通知有关部门，对客人特殊照顾。 三、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：1、保持镇静； 2、呼唤附近的同事援助； 3、通知消防中心、致电总台和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。 4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。 四、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办? 答:1、处理此事的原则:有礼有节,不卑不吭 2、分清情况,区别对待： a. 无意的，不与计较。 b. 恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。 3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。 　五、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 2、索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉， 不可伤害客人的自尊心。 3、赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4、及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 六、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？ 答：1、不解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。 2、请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名、联系地址等、并签名。 3、核对委托书与物品是否一致。 4、黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要复印证件。 七、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应怎么办？ 答：1、询问客人是否有事需要帮忙？ 2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 3、如客人不罢休，可借故暂避。 八、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？?答：1、观察来人的情况，然后上前询问：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？ 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 2、同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 九、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？?答：1、因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。? 2、服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。? 十：客人要求换房怎么办？ 当客人要求换房时，服务员应该了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。 十一、遇到醉酒客人，你应怎么办？ 1、饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。 2、服务员应保持理智，善辩机警的 根据醉酒客人不同情况分别处理。 3、对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。 4、在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外 十二、在行走中，有急事需要超越客人怎么办？ 在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下。”然后再超越，如两位客人同