酒店服务的美补救系列一 学习助手.docVIP

酒店服务的完美补救系列一 对客人投诉的认识与化解 讲师：杨 凯 正确看待、处理客人投诉 ★ To view feedback in a positive manner improvement. ________________________________________________________________。 ★ To provide skills in handling difficult situations and guest feedback. ___________________________________________________________。 【讨论与分享】印象最深的投诉经历 1、五组学员在规定的时间里，讨论并分享自己遇到过的、印象最深的投诉经历 2、讨论结束后，每组派出一位学员做分享 3、在每一位学员分享结束之后由讲师做总结 【案例】国窖——价格投诉 某酒店的国窖酒价格为：1288元/瓶·斤，780元/瓶·半斤。但是该酒店的一位服务员在某次服务过程中却告诉客人半斤国窖酒的价格与一斤的价格相同，最终造成了客人对酒店的投诉。 【案例】洗衣投诉 某酒店的一位客人需要洗衣服，但是由于他既没有填写洗衣单，也没有将衣物放进洗衣袋，所以酒店的工作人员就没有将这个客人要洗的衣服拿走。客人回到酒店后，发现衣服未洗，便投诉酒店服务不周。 【案例】足浴店事件 某家足浴店里存在着这样的会员制度：客人办理会员卡满1000元就送300元的优惠。然而随着物价和房价的上涨，足浴店的价格也从原先的68元涨到了78元，但是足浴店没有将该信息告知会员客人，后来引起了客人的投诉。 【案例】服务工作，你做到位了吗？ 某酒店一包厢里正在用晚餐的客人发现鹅肝里有头发，便投诉酒店卫生质量差，而负责该包厢的工作人员对此没有及时采取补救措施，引起客人不满，后经餐饮主管与客人协商，决定给此包厢的客人打九折。然而该包厢工作人员在即将下班时，却发现客人的酒还有剩余，便上前询问是否需退掉，客人却让工作人员将剩余的酒全部打开，并要求其陪同喝酒。 问题：如果在服务过程中遇到此类客人，酒店的工作人员应该怎么应对呢？ 思考：对投诉处理不满意的客人再次光临的几率有多少？ 投诉处理结果对酒店的影响 ★ Number of people that the customer will talk to based on how well you handle their feedback. _____________________________________________________________________。 ◆ __________________________________ ◆ __________________________________ ◆ ____________________________ ◆ _______________________________________ 本课程主要内容： 一、正确看待、处理客人投诉 二、投诉处理结果对酒店的影响 Objectives（目的） 讲师点评： ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。 讲师建议： A. B. C. D. 讲师点评： ____________________________________________________________________________________________________。 讲师点评： ____________________。