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管理沟通 关于沟通 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 关于沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 思维定势导致认知差异 “许多看法的差异并非都可以简单地归纳为对与错的问题，而常常是由于认知角度的不同，各自只看到了真理的某一个方面。” 人与人之间的沟通与合作就显得至关重要！ 关于沟通 “用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，从事交换消息的方法。” － 《大英百科全书》 “沟通可视为一种程序，借此程序，组织中的某成员，将其所决定意见，传送给其他有关成员”－H.A. Simon “人际沟通是与他人的相互作用，它发生在一个人与另外一个人相互影响的任何时候，通常是在一种非正式的环境中”－ 黑贝尔斯和威沃尔《有效沟通》 关于沟通 “一个良好的或有效的沟通就是使对方接受我的看法。” 为什么需要沟通 为何需要沟通 人的社会性决定了人们必须相互沟通 社会分工协作的需要 人际沟通的主要动因 社会属性 完成任务 心理满足和情感交流 管理沟通的过程图1.1 管理沟通的过程  沟通重在理解 沟通的可理解性、双向性 三个环节：表达（说）、倾听（听）、反馈（问） 沟通三要素及其定位：主体、中介体、客体。 沟通类型 非语言沟通 作用：传达“真正的本质” 方式：面部表情、语音语调 类型：身体、副语言、物体操纵等身体语言沟通：目光、表情、手势语言、身体姿势、空间距离、衣着打扮等 副语言沟通：非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等 心理学上的称谓 往往有“弦外之音” 物体操纵：通过物体的运用、环境布置等手段进行沟通 － 如戴手套测卫生、老板办公室布置 沟通方式的转变 由劝导、促变到理解、谈判 尊重差异：由同一价值观到不同的、多元化价值观 互相依赖：在沟通关系的进展上，重点由承认共同价值观到承认互相依赖 沟通的基本要素 编码（发送者）－ 译码（接受者） 渠道/媒介 环境/背景 反馈 噪音 语言交流 语言交流四个基本要素 语速、音调、音量、强调 声音是扑捉情感最容易的线索 热情而振奋的声音、有活力的形体语言都反映出你的信心和说服力！ 反馈中如何提问 你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过程！ 三种提问方式 开放式问题 － 关注对方而不是自己 “您有什么好的建议吗？” “你对这个问题有什么意见？” 探究式问题 － 了解详细信息的有效手段 “ 你今天为什么不高兴呢？” 封闭式问题 － 关注自己胜于对方 “你同意我的意见吗？” “你认为我们能有效地完成这项任务吗？” 如何反馈 针对对方的需求 要描述，不要判断 具体、明确 正面、具有建设性 就事论事 不断提问、反复核对什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的