(快捷)运通知2013年第47号--2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新.doc

发文名称： 2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新 发文文号： 运营通知【2013】第 47 号 制定/修订部门：运营部 生效日期：持续更新 被修订/废止文件： 2012年宾客高投诉率问题解决方案8.10更新 被修订/废止文件文号： 运营通知【2012】第42号 制定/修订/废止文件目的 解读宾客高投诉率案例，提高宾客满意度，提升品牌竞争力 发送对象： 经营中心： 区域总、城市总/资深店长、店长、运营经理、岗位经理、所有员工 服务支持中心：孙总、宗总、运营部、如家管理大学、城区运营经理组，城区运营助理组、城区培训助理组 使用方式： 2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新 各位店长好！ 为提高宾客满意度，提升品牌竞争力，运营部汇总分析了来自客服、官网及携程的宾客意见，制订了2013年宾客高投诉率问题解决方案，此方案将随着每月宾客满意度的分析逐步更新，请各位店长予以培训，并贯彻落实，让“关注宾客体验”成为如家服务的永恒主题。 说明：蓝色字体为每月新增高投诉率解决方案。 一、客人续住或上门客人遇价格浮动 表现形式： 客人预定时恰预周末或其它节日性涨价，产生与原价格对比差异； 客人在涨价当天续住或续住日期跨涨价期间； 运营解决方案： 电话或上门预定客人在确认入住日期时，如跨周末或其它涨价日期，前台可在做预定复述时，礼貌提醒：“X先生/女士，您预定的是*月*日的一间标准间，价格是***元，第二天是周末/***节日，我们执行的是节日浮动价，价格调整为***元，是否需要帮您一起做预定？” 上门客人在前台办理一天入住，恰第二天逢周末或其它涨价日期，前台可以办理入住手续时礼貌提醒客人，“您预定的房间是一天，价格是***元；我们周末执行的周末价是***元，如您周末需要续住，可以在中午***点前为您办理，祝您入住愉快！” 二、大维保房间出售引起硬件方面投诉 表现形式：已列入公司大修计划的房间、尚未实施完毕的大修房，及因房间硬件所 限，短期内无法修复的房间被正常出售； 运营解决方案： 酒店应根据经营情况优先安排其它硬件正常的房间，对于严重影响宾客体验，不能满足正常住宿需求的房间不能售卖。如：房顶漏水、电视损坏、没有热水等； 已列入公司大修计划的房间如数量较多，为不影响日常经营，可安排的房间顺序为：正常房间——硬件小瑕疵的房间——不影响基本住宿需要的房间； 入住前需向客人说明房间存在的问题，并带客人参观房间，经客人同意后，方可安排入住，并视情况给予适当房价优惠； 对安排在以上硬件存在问题的房间的客人，应在客人离店时，主动征询意见，根据客人反馈实时做出相应的处理； 以上因硬件原因出售的房间，无论是否列为大修，均纳入正常质量考核范围，酒店应加强硬件保养和维修水平； 不能提供发票或发票邮寄不及时 表现形式： 新店试营业期间，因尚未办理完毕税务登记手续，发票不能提供； 经营中酒店，因盘点、交接班失误导致发票未及时领取导致无法提供给客人、或在承诺客人的时间内未及时寄送、发票邮寄丢失或要求客人到付发票运费； 发票抬头或金额错误使客人无法报销、离店后发现提出补开或更换； 运营解决方案： 新店在试营业期间因发票机仍在办理中，需在入住前向客人明示，得到客人同意后方可办理入住，同时请客人提供邮寄方式，根据了解的发票机进度，告知客人需要等待的时间，发票取得后，第一时间邮寄给客人； 经营中酒店： 在周末或节假日前，酒店根据经营情况提前领取足量发票； 发票须在承诺时间内寄出（最长不能超过一周），并记录邮寄日期、快递号等； 3、因酒店原因不能及时提供发票的，应选择快递邮寄，并且快递费须由酒店承担； 4、客人无法报销更换发票： 为避免开错，应请客人将报销单位写在便签上，对照开票，发票开好后请客人核对金额和报销单位； 客人离店后要求补开发票的，应与客人核实具体入住日期和相关信息，以判断真实性，并与客人协商快递费用； 5、 酒店须建立《发票邮寄记录本》登记宾客的发票邮寄信息，包括：宾客姓名、房号、入住/离店日期、消费金额、发票抬头、手机号码、邮寄地址、邮寄时效等信息，由前厅经理/副理专人负责后续跟进，确保发票邮寄效率； 《发票邮寄记录本》格式： 四、 “小卡片”现象 表现形式：外来人员向客房门里夹塞小卡片或在酒店大门口附近发放并有客人反馈因拨打电话被敲诈 运营解决方案：有小卡片发放现象的酒店可制作温馨提示卡。 制作要求：大小8×12（cm），请酒店按照《温馨提示》样本用A4黄色纸张打印，然后按照规定的尺寸自行进行裁切、摆放； 摆放位置：摆放于每间客房床头柜； 《温馨提示》打印样本： 五、夏季停水停电 表现形式： 用电高峰计划性停电、故障性突发停电停水 运