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第8章 电子政务的绩效评估 8.1 电子政务绩效的概念 8.2 电子政务的绩效评估 8.3 电子政务绩效评估的现状 8.4 电子政务的绩效评估指标 8.1 电子政务绩效的概念 1.政府绩效政府绩效，就是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。通常，把政府绩效的内容分为四个方面： 8.1 电子政务绩效的概念 政府业绩政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的数量和质量。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务，实现社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具体的行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。在数量上，即尽可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；在质量上，即尽量提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。 政府效率政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动所取得的劳动成果、社会经济效益同所消耗的人力、物力、财力和时间的比例关系。它属于对政府机关和公务员从事行政管理工作的数量和质量的评估，更着重于数量层面，即完成的工作量与投入之间的比较情况。 8.1 电子政务绩效的概念 政府效能政府效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会公共政策、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提供的服务水平。它包括质量、效果、公众满意度等具体指标。同行政效率相比，效能是指目标达成的程度，着重品质层面。二者相比，行政效率突出时效性，效能则突出结果性。体现在政府行政行为上，行政效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本，而行政效能则重视工作的质量和为公众提供服务的水平。 政府行为的成本政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程度。 8.1 电子政务绩效的概念 2.电子政务绩效电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政务绩效主要关注以下几个方面的内容： 8.1 电子政务绩效的概念 用户满意度电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度是关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众对政府的满意度。 成本－收益电子政务绩效必须要衡量电子政务建设项目的效用，避免电子政务建设呈现出比规模、比设备等贪大求全的趋势，项目建设规模不断膨胀，边际成本远远大于边际收益的不良现象。 8.1 电子政务绩效的概念 运作管理主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务管理平台的适应性和扩展性。对于电子政务网络建设来说，如果信息流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现，效率无法提高。而电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施，所以平台的维护、升级管理、软件安装配置应用以及相关的支持服务和增值服务，体现出电子政务系统的回应性和公平性。 社会效益提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点。然而电子政务的目标之一是社会效益，对于社会效益来说，其可测量性指标弱于财务指标、工程技术指标，因此通过用户满意率调查、运行数据统计等间接计量社会效益，保证指标的全面性。 8.2 电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的定义电子政务的绩效评估，即是指（1）运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，（2）对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，（3）对电子政务的实施或者实施过程中的某一具体项目，（4）一定期间的效益和结果，做出客观、公正和准确的综合评判。从控制理论的角度，绩效评估就是系统中最关键的反馈环节。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理想的电子政务治理理念。 8.2 电子政务的绩效评估 8.2 电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的定义电子政务绩效评估的范畴既包括对“电子”的评估, 也包括对“政务”的评估， 即电子政务系统建设的完备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估的主要衡量内容。电子政务绩效评估包括了两个方面的衡量维度: 首先是电子政务在“电子”角度所产生的网络设施、应用系统、信息资源、安全系统等电子政务产出的评估；其次是电子政务在“政务”角度所实现的职能，包括公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等电子政务影响的评估。 8.2 电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的作用(1)认识作用。通过绩效评估，可以对被评单位（评估对象）进行比较全面、客观的认识，这种认识不是停留在定性的、感性的阶段，而是进入了理性阶段，认识的比较深刻，有一定的定量依据；(2)考核作用。即通过绩效评估对被评对象的工作作出全面考核，不仅直接考核它绩效的大小，而且间接考核它的全部活动情况，包括被