7四川：投诉处理质量提升管控体系资料.pptVIP

项目实施主要内容—建立流程系统优化评估体系 项目实施主要内容—建立投诉工单精准化处理机制 项目实施主要内容—建立员工提升机制 项目成效 展望下一步工作 投诉处理质量提升管控体系上报公司：四川移动 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目成员 成果名称 建立投诉处理质量管控体系 成果类型 ******* 申报单位 中国移动通信集团四川有限公司多媒体呼叫中心 成果完成人 赖总、余莉娜、彭静、宋艾艾、赖郑丹、廖莉 成果联系人/电话 宋艾艾/ 成果完成时间 2011年9月 项目背景-投诉处理质量提升管控体系势在必行 集团满意度调查显示，在2009年之前我省投诉整体质量调查指标位于集团十几名，在李跃总裁重点强调的“客户为根，服务为本”理念下，深入落实 “为民服务创先争优”,让客户感知到服务的改变，提升投诉处理质量，是我们需要重点考虑的问题。 投诉整体质量调查指标全国排名(四川) 投诉整体质量调查指标全国排名：2008年19名，2009年15名，在2010年、2011年提高投诉整体质量指标是势在必行的，如何提升投诉处理量和质，是整体质量指标提升的关键。 系统优化 方面 提升办法 人员提 升方面 流程优 化方面 项目目标-全面提升投诉处理质量，提高用户满意度 随着业务的多样性，客户对服务的要求不再局限于单一的提供帮助。而是在寻求帮助的同时也需要得到心灵上的安慰，因