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百货店楼管标准工作流程部 门营业部制 定年 月 日名称楼管工作流程编 号YY01修正1年 月 日页 序共3页第1页修正2年 月 日内容楼管是管理体系的终端，是企业经营理念的具体体现，是企业经营计划和管理措施的最终落实者。肩负着维护卖场正常营业、实现既定销售目标，树立企业良好形象的重大责任。其工作流程如下：营业前楼管在卖场营业前应提前进入卖场，预留充足的时间来做好营业前的准备。在做好自身准备工作后应督促、指正、帮助营业员做好营业前的一切准备工作。 1．专柜销售日报的核对、收集：*督促营业员将本柜前一天的销售日报与收银台的收银日报进行核对，如出现差错，应帮助其查出原因。*将核对准确后的销售日报收集、整理后交办公室。*询问各专柜销售小票等营业用品的准备情况，并进行发放。*如逢专柜或商场促销，应检查折扣标签的标示，POP的摆放，促销货品及赠品的准备等情况。2．专柜营业前准备工作的检查：*根据专柜排班表核对各专柜应到岗人数，如有缺岗应记录在案，随后进行处理。*检查各专柜卫生状况，有不符要求之处应予以指正。*检查营业员的仪表仪容和个人卫生情况。*检查各专柜商品陈列情况，*询问各专柜销售小票等营业用品的准备情况，并进行发放。*如逢专柜或商场促销，应检查折扣标签的标示，POP的摆放，促销货品及赠品的准备等情况。 3．召开晨会：*回顾前一天的营业情况，表扬先进，批评落后，对发生的重要事件要进行点评。*提醒当天营业须注意的事项，布置部门当天的任务。*当天若有促销活动，应布置落实促销内容。4．组织迎宾：*根椐迎宾人员排班表安排营业员在自动扶梯口准备迎宾，同时督促所有营业员在专柜内设定的位置迎宾。*最后，与营业员一起，在自动扶梯口迎接第一批顾客的到来。营业中在营业中，楼管应在卖场中不断的巡查，负责营业员劳动纪律、服务质量，部 门营业部制 定年 月 日名称楼管工作流程编 号YY01修正1年 月 日页 序共3页第2页修正2年 月 日内容产品质量的检查、指正；负责销售情况、货品状况的检查、记录、汇报；负责对卖场突发性事件和顾客投诉的前期处理。劳动纪律、服务质量的检查：*根据《员工手册》对营业员的进行相关内容的检查。*对违反规定的行为进行指正，严重者要予以处罚。标价、标识的检查：*定期对各专柜商品的标价、标识进行检查，发现问题即使指正，一时无法解决的问题或重大问题应记录在案，并及时通知部门文员。*对新上柜商品及新引进品牌的商品应重点检查，根据有关要求对其标价、标识进行指导。销售情况、货品状况的检查、记录。*对当日销售业绩较好之专柜应予以重点关注，了解其旺销的品种及旺销品的库存和供货情况，并详细记录，及时向业务主管或部门经理汇报。*对当日销售业绩较差专柜也应重点关注，了解其销售不好的原因，详细记录并报业务主管或部门经理。突发事件的处理：*首先稳定事态发展，了解事情经过。*如遇处理难度较大或超出职权范围的事件应及时向有关领导汇报。*始终坚持维护企业形象、稳定卖场秩序为处理原则。顾客投诉的处理：*始终要以有理有节的态度来处理各类投诉。*首先稳定投诉者的情绪，了解事情真相。*根据有关法律法规和企业制度，实事求是地处理投诉。*如超出职权范围，应及时上报企管部门或本部门领导。6．卖场设施、环境的维护：*楼管在卖场巡视中卖场环境卫生是非常重要的检查项目，发现问题应通知清洁公司及时清理，始终保持清洁的卖场环境。*应时刻关注卖场设施的使用情况，发生违反规定的使用情况应予以制止，发现设施故障应及时通知工程部维修。*严格把好货品进出关，禁止任何人未经部门同意擅自将货品运离卖场，货品进出卖场应严格按指定通道进出。7.交接班记录：*楼管上下午班交接时应有详细记录，要求交接前后的职责分明。部 门营业部制 定年 月 日名称楼管工作流程编 号YY01修正1年 月 日页 序共3页第3页修正2年 月 日内容8.当班记录：*楼管当班期间应做详细工作日记，包含各项工作的检查情况和处理结果，突发事件和投诉的记录等。9.营业结束前准备：*根据卖场广播提示，督促营业员做好营业结束前的各项准备工作。*协助收银台合理安排结帐顺序，并帮助做好顾客交款引导指示。*参与接待好最后一名顾客，自始至终提供优质的服务。10．送宾：*根据迎送宾排班表组织营业员送宾（要求和迎宾相同），并在自动扶梯口亲自参与送宾营业后1．督促营业员准确填制当日销售日报，以便次日对账。2．检查专柜营业结束后的卫生状况，货品整理、清点情况。3．督促检查专柜大功率电器的集中存放情况：*督促营业员将各自专柜内的大功率电器（如：电熨斗等）集中存放在指定存放处。*仔细做好存放登记、核对工作。4.组织召开晚会：*组织营业员召开简短晚会，简要总结当天营业情况，提醒次日注意事项。*引导营业员从员工通道按顺序离开卖场。5．