皓海足浴p养生会所培训资料.docVIP

皓海足浴养生会所培训资料 核心提示：一、仪容仪表的要求：1、穿着外表：一律按照规定穿着工装，佩戴工牌、头花、领结、领带和领花；（工牌端正地佩戴在左胸上方） 一、仪容仪表的要求： 1、穿着外表 一律按照规定穿着工装，佩戴工牌、头花、领结、领带和领花；（工牌端正地佩戴在左胸上方，自觉佩戴），工装要求干净、完好、整洁； 2、个人形象： 头发：应干净疏剪整齐，不得染发。女员工不得披头散发，前不过眉；男员工中不过耳，后不过领； 指甲：修剪整齐，保持干净。不得留长指甲和涂抹有色指甲油。 面部：保持清洁。男孩：不留胡须，女孩：画淡妆为佳，不宜浓妆艳抹； 鞋子：穿店内规定的鞋子，皮鞋要擦得干净光亮，布鞋干净无破损； 袜子：应跟鞋子的颜色和谐搭配、一般以黑色为主，袜子不要漏在裤子外面。 饰物：不能携带手机、手表、戒指、手镯等任何饰物。 卫生：员工应保持身体与口腔卫生，上班不吃有异味的食物（忌食葱、蒜、韭菜等） 3、站姿 站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最后（1-2）颗纽扣之间，两腿并拢，两脚尖之间呈45度，脚根并拢，脚尖距15厘米。男孩两手呈半握状放于身后，双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或偏右。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 4、行走 身体的中心略向前倾，身臂垂直前后摆动幅度为20度-25度（约两拳的距离）。 步幅约每步40-50厘米，每分钟90步左右，在狭窄、拐弯、进出门及迎送客人时要减缓至每分钟60步左右； 行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大声音、姿态平稳、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况除外）； 不与他人拉手、搭肩并行，三人以上要顺次步行。 5、微笑 微笑前先想一件比较快乐的事情或者笑话； 微笑时，标准牙齿露6-8颗，两侧嘴角上扬至少成30度； 眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而动，微笑打招呼的语调及声音是轻松愉快； 每天至少一次对镜子练习微笑15分钟，练习前先揉脸部5分钟； 能区分自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑（皮笑肉不笑）、心笑脸不笑等。 6、礼貌用语 迎接：欢迎光临皓海、皓海欢迎您光临、欢迎您再次光临皓海； 问候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、节日好、周末好等； 礼貌语言：请、谢谢、对不起、不客气、打扰您了、非常高兴为您服务； 招呼：您还有什么吩咐吗？如有其他需要请不要客气； 送客：再见、谢谢您的光临、您慢走、欢迎您再次光临皓海、祝您节日愉快！ 处理问题：不好意思，请贵宾您多包涵；对不起，我马上为您处理；是我们的错误或者不对；服务不周之处请您多提宝贵意见，我们马上改正；您可能误会了； 7、引领客人 应走在客人前方三步左右，行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出房间要为客人开门，行走过程应适时介绍店内设施，并回答客人的问题； 在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。 切忌用手指、笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 8、带领客人进入房间： 先获得房间的确认，避免在走廊等待房间的分配； 右手握门把开门，左手推开房门，先开灯； 退出房门或者在房间内门边请客人入内； 先提醒客人自己挂放物品，然后再帮助其挂放物品； 征询客人是否需要打开电视和空调。 9、开电视及开空调： 开电视空调时，应保持自己身体左侧或者右侧对着客人，禁止将屁股对着客人； 打开电源、调音量大小、调节目时应征询客人的意见，禁止将屁股对着客人说话； 以双手奉上遥控器； 打开空调时应先征询客人的意见，是直吹或者不直吹，在调整风向，风力的强弱，要亲自用手试风，避免客人感受太冷或者太热。 10、离开房间： 由左手负责拿东西，空出右手开门再离开房间； 出房门时，右手扶着门把，脸部面向客人方向，然后15度点头鞠躬，右手再缓缓关上房门； 禁止用脚踢房门或者重摔房门； 房内有客人时，不要两手多拿东西离开房间，应一次一件拿出房间。 11、准备泡脚： 在操作间准备泡脚木盆与泡脚手；（选用木盆的原因） 木盆要清洁，且无漏洞，加套一次性的泡脚袋子，要求套的美观； 调水温，夏天为45度，冬天为55度；水深11-13厘米， 至少要漫过客人的脚背； 端木盆应采取半蹲姿势（右膝盖在上，左膝