2016情境二门店店长作业化管理.pptVIP

1店长的地位与职责 店长：连锁企业门店的最高管理者。 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。 店长的主要职责 １宣布与执行总部各项指令和规定 ２完成总部下达的各项经营指标 ３门店店员的管理 ４负责商品的管理 ５负责财务的管理 ６监督审核门店的会计、收银 ７维护门店的清洁与安全 ８各种信息的书面汇报 ９各类突发事件的处理 １０顾客投诉与意见处理 案例：７－１１的员工管理 制定了所有员工每天工作的计划表 清扫是７－１１日常管理的重要内容之一 清扫的内容 清扫的次数 清扫的工具 清扫的顺序 便利店清洁卫生标准.xls 店长助理（或称值班长）的作用与职责 １店长的助理 ２代理店长 ３实习店长 店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格 阅读时间 P49店长如何解决难题 课堂练习 P57填空题、选择题、简答题1、判断题 2店长的作业流程 H:\连锁门店的运营管理\店长时段工作项目工作重点.doc 案例阅读 P60北京家乐福店长成长记录 店长辅助管理工具 员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个岗位对应一张检查表）。 评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。 P63页店长每日检查项目表 待办单应包括什么: 非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情 待办单怎么用: 1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销 5 保持灵活 用户服务确认单 用户留言本 用户回访记录 培训月历 员工培训追踪卡 课堂练习 P68填空、判定、问答2、案例分析 企业该怎样激活员工？ 企业该如何管理员工的情绪？ 3店长作业化管理的重点 店长对门店人员的有效管理 店长对货品的管理与掌控 店长顾客的管理 3.1人力资源管理 择人善任 即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开花不结果。 是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店铺。 人员工作安排 ——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！ 首先你必须要懂的一家店铺每天工作流程中都有哪些事要做,哪些重哪些轻 在权衡轻重之后做出安排.当然你要懂得如何做出合理的安排 同样你的工作也取决于你的上级给予你的指示及安排! 人员的心态调整 员工上班前我们要了解其是否进入工作状态 清洁卫生是否认真; 迎宾服务是否真诚; 销售推介是否用心; 如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？ 员工经常出现的心态问题: 心情不好,没有精神上班,更不想做销售. 员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班. 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法. 3.2人员技能提升 1.店务技能:如何进行卫生,如何整理我们的货品,如何运用货品进行陈列,及销售外的一些细节工作 2.服务技能:如何抱以良好的心情对待顾客,面部微笑,举止,说话语气,销售的耐心,对客的关注度,售后服务,服务要求等 3.销售技能:如何与顾客打开销售话题,如何了解顾客的需求,如何进行主动式的推荐,如何邀请顾客试穿,如何成交; 及面对各种类型的顾客我们要如何应对 4.产品知识技能:如何了解商品的面料知识,积极学习掌握每季的产品知识:科技面料,面料功能,好的产品给顾客带来好处; 将产品知识运用到销售推荐中 后期跟踪与循环教导 人员每日工作安排:当你安排完员工该做的事项,你就必须随后进行跟踪监督,直至工作完成后的检查 人员心态调整:沟通是重要的,当沟通之后是否达到成效也是至关重要的,你要懂的观察沟通后员工的表现情况 人员的技能提升:前期观察员工的不足,对其进行培训教导,后期要懂的其对所学知识是否能灵活运用 3.3货品的管理与掌控 对当店的库存必须要熟悉 熟知现有库存中的每个细节 明细到每款的数量及金额 避免出现陈列上的漏洞 做出最优秀的陈列展示 其他 如何和政府机构打交道? 工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局… 小组讨论 学完本次课，你心目中的金牌店长形象是什么样的呢？把你的想法和大家分享一下吧！ 小结 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长自身素质和作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。本章介绍了店长的含义及店长、助理店长的主要工作职