中石油客户系管理.ppt

个人简介 行政管理硕士 人力资源管理师 湖北省教育学会会员 中国力量讲师团高级讲师 孝感市政府公务员培训讲师 孝感市政府创业型城市专家团讲师 孝感市蔚然企业管理咨询中心高级讲师 湖北职业技术学院两型社会职业教育研究员 湖北卓凡企业管理咨询有限公司高级培训顾问 5.嘴巴甜一点，度量大一点 2.ABC分析法及其制作程序 ⑴准备核心客户营销额表 —— 将客户按业绩大小顺序排列 ，从第一名排到最后一名，同时还必须计算出它的累计值。 ⑵将全部客户的营销金额予以累计 —— 计算出核心客户的营销额在总营销额中 的比例 ⑶设计柱形图 —— 将核心客户的营销额用单位柱状表示，按营销额从多到少的顺序 排列，再将柱状的顶部连在一起制成曲线图。 　　 　　 3.A.B.C顺序排列标准 A序列——累计营销金额的累计构成比例达到55% 的核心客户群。 B序列——累计营销金额的累计构成比例从55%～85% 的核心客户群. C序列—— 4.把握ABC构成比例【80/20法则】 A序列核心客户为20% ， B序列核心客户为40% ， C序列核心客户为40% 时，较为理想 二.核心客户的服务要点： A级客户每月拜访3 次；B级客户每月拜访2 次；C级客户每月拜访1 次。 生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B.C级客户。 A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。 C级客户可运用电话以减少拜访次数。 三.与核心客户沟通的六大方式 1.电 话 ； 2.信 函 ； 3.演 示 ； 4.达到会谈 预定目标的三步曲—— 会前的准备. 会谈引导. 后续措施； 5.参与核心客户的购买决策 —— 为核心客户设计配套产品服务， 为核心客户再购买提出建议和计划， 帮助核心客户分析产品购买和使用效益。 6.建立核心客户组织 —— 企业建立核心客户组织的形式包括正式和非正式的俱乐部 .核心客户协会 .核心客户联谊会 等。做为会员，核心客户可以得到比别人更多的优惠或特殊服务。 四.核心客户管理10大策略 1.优先保证核心客户货源充足 ； 2.充分调动相关因素 ； 3.新产品的试销 ； 4.充分关注核心客户 ； 5.安排企业高层主管对核心客户拜访 ； 6.帮助核心客户设计促销方案 ； 7.征求核心客户意见； 8.对核心客户制定适当奖励政策 ； 9.保证与核心客户信息传递 ； 10.与核心客户组织座谈会 。 五.迎合核心客户营销策略10法 1.要充分尊重核心客户； 2.欢迎核心客店提出疑问； 3.鼓励核心客户说出反对意见； 4.尊重风俗习惯； 5.全心全意为核心客户服务； 6.选择合适时机 ； 9.提供附加利益—— 在产品特征相近的情况下，提供附加利益可以使企业区别与竞争者的优势。如对所购买产品进行定期检查.维修以及使用培训.选购咨询.产品更新改造.用途开发等； 10.制订合理的价格 。 五.迎合核心客户营销策略10法 8.和为贵，忍为上 ； 7.要满足核心客户自尊心 ； 第四讲 完美的售后服务 １.售后服务的三项原则 ⑴ 心怀对客户的感激之情—— 只有心怀感激，才能使自己工作愉快 。 ⑵ 客户永远是对的 客户是衣食父母； 客户帮助营销人员成熟； ⑶以微笑服务温暖客户 售后服务的五项具体工作 S-1送货服务 S-2实行“三包” S-4安装服务 S-3包装服务 S-5建立用户档案 ２.售后服务的五项具体工作 “三包”：包修.包换.包退 * * 卓越营销人员的客户关系管理 讲师：舒俊 1567-111-2229 企业管理研究方向 员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。 创业管理研究方向 创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式 第一讲 卖产品即是卖关系 是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对客户管理的丰富和创新。 一.什么是客户关系管理（CRM）？ 1.CRM(客户关系管理)的定义 Cus-tomer Relationship Management的缩写 2.CRM风行全球的两个主要因素 克兰菲尔德大学的佩因教授指出，“CRM：不是一个项目，而是一项策略” —— 当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时，将使企业的赢利性得到20%-125%不同比例的提高。 ⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 ⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具 ⑶成功实施CRM战略的根本 企业所在的市场和