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第10章 导游工作实例分析 多数实例涉及的是特殊问题的处理。特殊问题处理的原则有以下3点：①遵纪守法，遵守各项法律、法规；②遵守旅游接待计划，使游客满意，使游客觉得舒服；③遇到问题及时报告旅行社，服从银行社的领导。 下面按照接团、带团、送团的顺序，介绍一些案例，并进行分析。 10.1 接团过程中的实例分析 10．1．1领取接待计划，确认接待事宜 1．具体事例 2000年7月，恰逢旅游旺季，导游员小马接受旅行社指派，准备接待一个国内团队。提前3天拿到了接待计划(导单)，导单上写着下榻孔雀新巢大酒店，而小马接过前几个团队也曾下榻在这家酒店。在确认了用餐、用车内容之后，酒店就没有确认其他细节。旅游团抵达前一天，小马觉得心里不踏实，就给孔雀新巢大酒店打了确认电话。电话里总台服务员听到小马熟悉的声音，告诉小马旅行社在饭店订了房，但他执意让总台查有没有该团的号，结果发现没有。随即小马给旅行社打了电话，旅行社仍告诉他下榻孔雀新巢大酒店。小马要求旅行社仔细核查，发现这个团队应该下榻新开业的孔雀夕巢大酒店。原因是新来的计划调度人员填错了导单，包括旅行社留的底单。小马给孔雀夕巢大酒店打了电话，发现准确无误。两家饭店，一家在城东，一家在城西，相差近40公里。正是由于导游员的仔细，才避免了下榻饭店的错误。 2．总结分析 (1)导游员务必提前