第四届质量的服务月售后营销预案.docVIP

第四届质量服务月预案 为提高商场各项工作质量，争创天丽优质服务品牌，在襄阳家居行业竞争日益激烈今天，我们紧紧围绕宋主席的“十六字”方针和“四个核心价值观”开展工作，“强身健体，做好自己”，以树立良好的企业形象，进一步提升天丽员工、导购、送装人员的整体素质，为顾客提供“五心”的服务。商场将于2013年11月开展天丽第四届质量服务月活动，通过为顾客进行上门增值服务、对员工开展业务培训及组织商场工作人员、导购、送装人员开展竞技比赛等活动，全方位提升天丽的服务质量，以应对襄阳市场同行业的竞争与挑战。 活动主题： 我的微笑，我的风采 活动时间： 2013年11月1日——11月30日 活动项目 上门增值服务活动（11月1日——11月30日） 实施部门：售后部 侧重点：一是提升专卖店销售人员及送装人员服务的规范化、专业化。在去年上门服务活动中由导购员协助保养皮质产品、与顾客互动交流方面体现出了种种问题，因此在活动前着重对店面人员进行上门服务规范及服务项目的培训工作，不仅能加强销售人员的服务水平，更可使商场所有人员参与并感受到质量服务月活动中来。 二是建立完善的顾客信息档案表，对消费达10万元以上的顾客进行口头承诺对于质量服务月服务项目随时打电话随时上门，不受时间次数的限制，并发放服务人员名片，建立一对一服务机制，拉近商场与顾客的距离，为日后商场开展重点顾客的贵宾服务奠定基础。 1、服务对象及方式 a、2012年9月8日至2013年9月7日期间购物的新顾客 序号 消费金额（元） 户数（户） 通知方式 服务模式 1 4万——6万 493 短信 群发 由商场统一安排工作人员上门服务，并填写调查问券表 2 6万——10万 151 电话通知 3 10万——20万 110 4 20万——50万 56 5 50万以上 18 合计 828 （2012年9月8日——2013年9月7日） b、针对2011年已上门服务过的老顾客进行再次邀约，经统计共计56户。 2、组织送装人员、导购员分两批进行上门服务礼仪及产品保养知识的培训。 开展时间：10月23日——10月29日 具体内容：培训内容分两部分，一是对服务礼仪的培训，二是邀请专业的皮质维修师傅（宋兵）进行产品维护、保养的现场演示教学，要求各店面及在商场备案的送装人员必须参加。 3、其他 1）设计顾客个人信息表，修改顾客问卷调查表内容（10月19日前完成） 2）向专卖店下发质量服务月活动通知及征集书（10月21日下发）； 3）向专卖店征集上门礼品赠送顾客（10月28日前）。 B、送装工、导购员技能竞赛活动 1、送装工知识技能竞赛 实施部门：售后部 侧重点：为体现送装人员间团队协作性，增强其语言表达能力，此次竞赛增加了知识竞答部分，在商场反映出的送装投诉中除安装质量不到位外，与顾客发生语言争执的现象较多，在我部门将事件核实后得知属送装人员话语表达能力欠缺，导致顾客出现理解偏差，以致事态扩大，为此提升送装人员的语言沟通能力则显得日益重要。 a、比赛内容： 知识竞赛：送装人员行为规范、送装技巧抢答赛 技能竞赛：安装技能比赛 b、竞赛形式及具体要求： 初赛：所有在商场备案的送装人员参与知识问答比赛，按得分高低选取16 名人员进入决赛。(时间：11月12日) 决赛：为提升送装队伍的整体协作性，将16名选手分为4个组，以组为单 位进行比赛。（时间：11月28日） 1）知识问答（时间为30分钟），主要涉及《送装服务人员行为规范》 中要求事项及送装技巧知识内容。每组派3名人员进行参加。 2）安装技能竞赛：（时间为1个小时），组装斗柜，两人一组。 c、比赛流程： 1)知识竞赛：共50分 根据《送装服务人员行为规范》内容，设置15个题，每题5分。分两轮进行，首先是必答题，一组一题（共8题）；再为抢答题（共7题）。 2)安装比赛：共50分 每组选派1人上场进行安装 → 在听到主持人喊：“开始”的口号后，比赛人员迅速按照比赛要求开始操作 → 计时开始 → 安装完毕后举手示意 → 秒表卡停 → 整理归位。 2、商户、导购员安装技能比赛 实施部门：商管部 为了充分展示商户、导购员的业务技能，组织商户、导购员以非专业组进行第2组安装比赛（送装人员安装完毕即上场比赛），时长为半个小时。 3、财务人员打字、点钞、收单技能比赛 实施部门：财务部 打字比赛 提高财务人员打字速度，增加业务技能，更好的为顾客服务。 点钞比赛 点钞是财务人员应该具备的一项基本技能，通过