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信息管理作业 东风本田汽车有限公司销售管理信息系统的现状及改善方向 课程名称：《管理信息系统》 指导老师： xxx 学生姓名： xxx 学生学号：xxx 班级： xxx 时间： 2015年 东风本田汽车有限公司销售管理信息系统的现状及改善方向 一、公司背景介绍（5分） 东风本田汽车有限公司是由东风汽车集团股份有限公司出资50%、本田技研工业（中国）投资有限公司出资10%、日本本田技研工业株式会社出资40%共同组建的整车生产经营企业。公司成立于2003年7月16日，注册资本5.6亿美元，公司拥有员工8388人，目前共有两个生产工厂，其中一工厂占地面积69万平方米，建筑面积31万平方米，二工厂占地面积105万平方米，建筑面积35万平方米。公司拥有具备强大研发技术力量的研究开发中心，以及冲压、焊装、合成树脂、涂装、发动机铸造、机械加工、发动机装配及汽车总装等先进工艺生产车间。 2004年4月1日，东风Honda第一工厂投产，目前已形成24万台生产规模。2012年7月10日，东风Honda第二工厂投产，按一次规划，分期实施的原则，第二工厂整体规划年产量24万辆，一期建设规模年产10万辆/年，后期将逐步扩大产能，两个工厂整体产能将最终提升至48万辆/年。 公司自成立以来，陆续导入Honda运动型多功能车CR-V（思威）、中级车CIVIC（思域）、中高级轿车全新思铂睿（SPIRIOR）、自主研发车型CIIMO（思铭）、高端MPV Elysion （艾力绅）、混合动力车INSIGHT（音赛特）、新概念轿车JADE（杰德）、新锐时尚SUV XR-V。 2015年销售目标40万台，同比去年提升25%，15年整体市场增速预计13%，各大品牌之间的竞争愈演愈烈，唯有“抢”占市场，才能达成年初预定的高增长率的销售目标。 二、目前信息系统应用的现状和需要改进的方向（20分） 分析背景： 客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 中国汽车行业的信息化水平相对较低。在企业内部存在大量信息孤岛。CRM在ERP系统，在保险系统、金融系统都存在。目前有大量的潜在客户保存在经销商处，汽车厂商基本触及不到。如果想做好汽车行业的CRM，必须要进行整合。终极目标是建立一个企业端的客户信息。很多厂商数据的完备性、普及性、可靠性都有很大的缺失。主要源于几个方面的原因：管理体系落后，经销商存在大规模的作假现象、客户数据的自然流失。相信再过几年会通过流程调整、技术改进，中国汽车行业的CRM会达到较高的水平。 图1为CRM简化的架构图，图中管理员可视为厂家，业务员可视为各经销商。 图1：CRM简化架构图 课题聚焦： 目前销售部即是承载公司40万台销量的第一职能部门，厂端与全国380余家经销商共同使用的销售管理信息系统名为东风Honda DMS系统（Dealer Management System）。 汽车销售管理工作围绕着三类客户展开：潜在客户、意向客户、保有客户。 目前DMS系统对于三类客户的管理现状如下： 厂端人员通过访问厂端服务器的DMS完成业务，4S店端通过访问店端服务器的DMS完成业务，4S店端服务器储存着大量的客户资料，厂端无法直接访问，厂端对店端DMS通过网络仅能实现基础的数据联通。 潜在客户： 大量的客户线索储存在店端服务器中，厂端只能查询线索分类的数量，无法掌握客户信息，例如：姓名、电话，等 意向客户： 大量的意向客户储存在店端服务器中，厂端只能查询线索分类的量，无法掌握客户信息，例如：姓名、电话，等。 店端系统可以查到销售顾问对于每一个意向客户电话回访的记录，由店端的销售经理人为进行监控，如果需要对于每一个客户的维系情况进行检核，需要花费大量时间和精力，一般采用每日抽查的方式，管理精度降低。厂端无法通过系统点对点查询客户回访的记录，只能有区域督导到店进行检核，而督导负责不同的4S店，到同一个的批次为1月/次，管理精度再次降低；而到店检核的结果发现，仍有不同程度的逾期回访的情况。全国每一天都有大量的意向客户没有得到应有的电话沟通，购买意向逐渐减低。 店端系统存储大量的战败客户信息，厂端只能查询数量和销售顾问人为选择的战败原因，无法掌握战败客户的信息。 保有客户： 在客户成交后，销售DMS系统缺少保有客户的管理模块，保有客户的管理仅仅