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合肥市12345市长热线机构设置方案 12345政府服务热线服务平台简介 衡阳县12345政府服务热线服务平台是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。 12345政府服务热线组织结构 中心运营责任和日常工作 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算 系统构成及建设方案 与市级平台对接 本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市12345政府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为12345二级管理平台。 采用webservice服务与市级平台无缝对接 支持两级平台的二次派单,实现一级指挥、两级管理、三级联动 系统构成及建设方案 协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询 采用工作流实现系统数据实时推送，通过全市联通的政务网，在 线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务。 系统构成及建设方案 统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计） 事务处理情况统计 使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。 系统构成及建设方案 绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成 对12345政府热线系统内相关数据进行报表统计，可通过权限设 置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据。 服务平台实施方案 需求调研确认 系统设计、开发、测试 系统部署、试运行、迭代完善 系统用户培训 系统交付上线 系统正式运行 系统验收 技术支持与售后维护 建设目标 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利； 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督，市民可以查询办事进程。 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件数量、办结数量给市民监督。 * 12345热线服务平台简介 目录 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 总 体 业 务 流 程 图 －－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. C