情景6全面客户服务与服务技巧(新)1.ppt

我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。 服务的特性 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 当你和顾客初次接触时 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。 在接听电话时应迅速有礼。 如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。 事先预想顾客可能性的问话并做好准备。 每日工作之前先检查自己一下。 听话要真切 第一次的印象不佳， 你将很难有第二次机会。 当顾客购买之后 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 打一通不涉及销售的问候电话。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。 多走一里路，人群就不多 当顾客拒绝购买之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 建立高效的服务团队 有效处理客户的抱怨与异议 关于投诉的真与假 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。 我们不应让顾客容易投诉。 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去