第4篇销售的艺术.ppt

回访与询访的区别： 回访是客户享受某项服务，获得某个产品或办理某项业务，解决某个问题后，呼叫中心服务员才与客户联系，获悉客户反馈信息的一种服务。 询访是针对某个特定的人群，进行有组织的、有计划的和有目的的主动联系。 二、询访的作用 1、提升客户满意度，树立良好的企业形象。 2、成本中心向利润中心转变。 三、询访业务的类型 客户关怀 市场调研 客户增值服务 客户联系 客户挽留 客户挖掘 四、询访的步骤 第一步：呼叫中心服务员打开询访操作界面，调出询访的数据。 第二步：通过电话访问目标客户。 第三步：判断电话是否接通。（几种情形） 第四步：进行问卷调查，记录相关信息。 第五步：结束。 五、询访信息采集方法 1、富有吸引力的开场白。 2、灵活多样的提问技巧： ☆开放式提问； ☆封闭式提问； ☆反问； ☆纵深提问； ☆敏感问题的包装； ☆适时的沉默； ☆多问“为什么”； ☆一问制。 六、询访过程中应注意的问题 1、呼叫中心服务员的讲话方式； 2、呼叫中心服务员的讲话内容； 3、呼叫中心服务员的坦诚； 4、呼叫中心服务员的诚信； 5、呼叫中心服务员应致力于长期关系的建立。 课后作业 你认为呼叫中心服务员进行询访时应注意哪些事项？ 第六章 电话销售案例分析 一、引导顾客需求的案例分析 二、