第5章-消费者的购买决策.pptVIP

第五章 消费者的决策过程 购买决策的内容、方式和类型 购买决策的程序 顾客满意与忠诚 思考 购买以下商品：牙膏、手机和服装，你的决策过程有区别吗？区别何在 牙膏 电脑 服装 消费者购买决策，是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。 一个古老而实用的手段——口碑营销 导入：如何永久的赚钱？ 问题：　　1．食品部经理如何使顾客得到满意的?　　2．食品部经理将如何处理该营业员的行为?　　3．在整个过程中，丈夫的心理发生了什么变化，为什么?　　4．该企业的退货制度对顾客的心理会产生什么影响? 搜集有关农夫山泉PH值运动事件的相关资料，从消费者购买决策的角度展开分析 分析结果进行汇报交流 （一）一个满意顾客的行为 更多购买 升级换代 说好话 忠诚 提建议 老李，你买的 东西怎么样？ 棒极了 特点 低成本投入 效果显著 信任度高 银行地处偏远，一个周五的晚上临下班前30分钟，把零钱用完了，可面前还有一群人等着兑换薪水支票,这位出纳员怎么办? 是让这些人回去换好零钱再来?还是等明天备齐零钱再营业? 出纳员的做法:根据最接近的数目来付款,当1美元钞用完后,就用最接近的5元的倍数付款,在关门之前,甚至用10元的倍数来付款…… 结帐时发现出纳员总共多付了320美元，银行怎么办？ 银行不仅没有惩罚出纳员，还特别把她塑造成为英