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胜任特征模型 ——总经理秘书 一、胜任特征模型（Competency Model） 1、概念：承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素的总和，即针对该职位表现优异者要求结合起来的胜任特征结构。 2、要素：胜任特征的名称 胜任特征的定义（指界定胜任特征的关键性要素） 行为指标的等级（反映胜任特征行为表现的差异） 3、作用：工作分析；人员选拔；绩效考核；员工培训；员工激 励 补充：行为事件访谈法（BEI技术） 提出：美国心理学家麦克米兰结合关键事件法和主题统觉测验 应用：采用开放式的行为回顾式探察技术，通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事，然后详细地报告当时发生了什么。具体包括：这个情境是怎样引起的？牵涉到哪些人？被访谈者当时是怎么想的，感觉如何？在当时的情境中想完成什么，实际上又做了些什么？结果如何？然后，对访谈内容进行内容分析，来确定访谈者所表现出来的胜任特征。通过对比担任某一任务角色的卓越成就者和表现平平者所体现出的胜任特征差异，确定该任务角色的胜任特征模型 二、总经理秘书的胜任特征模型 (1)个人的隐性特征 ①个人特质 这里主要指个体通过后天学习培养形成的个人魅力，包含认真负责、职业操守、自我约束、成功自信、奉献精神五个方面。因为要帮助总经理处理一些日常事务，就需要秘书具备高度的责任心和细心，力争完美。职业操守是秘书的基本要求，直接关系到公司声誉和安全，若有违反现象，会给企业带来不可挽回的损失。自我约束，这是一名优秀总经理秘书所必备的品质，就是能把握自己行为，能够以身作则，能够在员工中起到榜样作用。自信心即个体对自身成功应付特定情境的能力的估价。因为工作时间的不确定性，其还必须具备奉献精神，自觉自愿接受加班。 ②个人动机 个人动机又包含主动性和成功欲两方面。主动性指在总经理出差期间，秘书应该能够独立完成自己的工作。成功的欲望是刺激每个人走向成功的内在动力，酒店中层也不例外。成功欲不宜过高也不宜低，应保持正常范围内的较高成功欲，以企业利益为工作核心。 ③承压能力 作为总经理秘书，因为常挨骂或者受到冤枉。必须具有高度的承压能力，能合理的释放自己的压力，调整情绪。 (2)个人显性特征 ①基本技能 作为总经理秘书，其基本技能主要包括计算机各种办公软件的熟练运用，英语基本的理解和表达能力，待人接客的礼仪素质，为总经理处理好各种琐碎细节。 ②沟通协调 沟通协调不仅代表其个人与社会环境的融入程度，也是总经理秘书的基本职业素质，包括人际关系和团队精神。总经理秘书是沟通总经理和其他部门、外部的客户、政府部门、媒体的桥梁，良好的人际关系有助于公司对外的信息交流，部门之间的工作协调。此外，与其他部门的有效沟通还能加强团队协作契合度，更好地完成绩效任务。 ③专业素质 包括专业知识、再学习能力、服务意识。宽广的知识面、“知本时代”，专业知识固然不可缺少，总经理秘书更需具备的是再学习能力和终身学习的精神，以期能够跟随知识革新的脚步。秘书面对的人群来自各行各业、各国各区域，了解其生活风俗，与顾客的交流，处理纠纷都需要其具备宽广的知识面，这有利于工作质量的提高。同时在应具有多方面的商业知识，诸如经济学、商业管理等也有利于部门管理和个人职位的提升。 感谢您的关注~~ * * * *