青岛海都大店人性化管理分析.doc

高等教育自学考试毕业论文封面 市地：青岛市 2014 年 2 月 18 日 专 业 餐饮管理 姓 名 ***** 联系电话 ****** 准考证号 ****** 档 案 号 通讯地址 ********* 邮 编 ***** 论文题目 青岛海都大酒店人性化管理分析 论文页数 指导教师 指导教师评估 签 名 评 审 意 见 签 名 答辩评估 签 名 毕业考核成绩 主考院校签章 年 月 日 青岛海都大酒店人性化管理分析 姓名： ------------- 导师： ---------- 2014年2月18日 **大学 【摘要】 现在我国酒店业还处于发展初期，酒店的经营者要想在激烈的竞争中生存必须遵循科学规律，掌握先进的管理方法和人性化的服务。人性化管理方法是现代酒店管理中非常有效的一种管理方法。它结合客人的具体情况给予他们不同的完美的服务。这就是人性化管理方法的棱心思想。要牢固确立“顾客为尊服务为王、顾客为是自以为非、成就顾客感恩和谐”的价值理念，并着力内化为员工的心理契约，使员工主动用心快乐创新服务。其次要围绕价值理念建立完善相应的规章制度；还要大力表彰培养一批员工追崇的顾客青睐的有文化悟性的服务明星。因此只有有了高素质的员工才是人性化管理的基础。 关键词：酒店管理；人性化服务；员工满意；顾客满意  目 录 一、 人性化管理概---------------------------------------------------1 （一）人性化管理的概----------------------------------------------1 (二)人性化管理的特点--------------------------------------------2 1、情感管理---------------------------------------------------2 2、民主管理---------------------------------------------------2 3、自主管理---------------------------------------------------2 4、文化管理---------------------------------------------------3 二、青岛海都大酒店人性化管理分析-------------------------------------5 (一）青岛海都大酒店简介-----------------------------------------6 （二）青岛海都大酒店人性化管理中存在的问题-----------------------6 1、客人人性化服务中出现的问题---------------------------------6 (1)服务程序不规范------------------------------------------6 (2)服务人员态度差，服务意识不强----------------------------6 (3)客房内缺少必要的说明------------------------------------6 （4）没有体现个性化服务理念---------------------------------6 2、对员工的人性化管理中存在的问题----------------------------7 (1)低落情绪未引起注意--------------------------------------7 (2)特殊要求未得到关注--------------------------------------8 (3)员工角色定位单一----------------------------------------9 (4)忽视员工职业培训----------------------------------------9 三、改善青岛海都大酒店人性化管理的建议-----------------------------10 （一）完善酒店人性化管理的制度----