4商务活动礼仪资料.ppt

仪容仪表－仪态（站姿） 原则：挺，直，高 规范站姿 头部：头、目光、下颚、微笑 身体：脖颈、双肩、身躯重心、胸、腰、臀 四肢：臂、手、脚 男女有别 仪容仪表－仪态（行姿） 原则：从容，轻盈，稳重 规范行姿 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 仪容仪表－仪态（坐姿） 端庄，稳重，大方 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式 仪容仪表－仪态（蹲姿） 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地 仪容仪表－仪态（手势） 常用手势 指引 介绍 请 避免手势 搔头皮 掏耳朵 抠鼻子 剔牙 咬指甲 用手指指点点 指引方向用一个指头 仪容仪表－仪态（表情） 微笑的作用 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 见面礼仪－致意 致意礼的先后 职位低者先向职位高者 晚辈先向长辈 男士先向女士 女士在遇到长辈上司时可先致意 长者、上司先致意体现平易、随和 致意礼的形式 举手致意点头致意微笑致意 欠身致意抱拳致意鞠躬致意 见面礼仪－问候 彼此相见互相问候通常使用的敬语，通常有：您好！早上好！（上午10点以前），晚上好（太阳落山之后），“久违了”等等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给予友情，而且充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。 国际惯例：对于已婚女士一般称呼夫人、太太，夫人适用隆重场合，太太适用一般场合；对于未结婚女士称小姐；而女士称呼已婚、未婚都适用。男士则一概称呼先生。 商务场合：姓＋职位（或技术职称、学位、职业）为尊称，如李经理、张老师、王工等 见面礼仪－介绍 介绍自己 介绍自己前问候对方 速度稍慢、流畅而不炫耀 介绍他人 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢掌心朝上，指向被介绍人 为双方介绍的顺序 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位 未婚的介绍给已婚的 我方介绍给对方 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的 见面礼仪－握手 重点 姿态 时间与力度 顺序 频率 要领 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 伸手角度：手心向上 与握手双方关系有关 一般关系，一握即放 男女之间：女士先 长幼之间：长者先 迎接客人：主人先 送走客人：客人先 上下级间：上级先下级屈前相握 见面握手 会谈正式介绍握手 会谈结束表示感谢握手 再见握手 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼注视对方 不可手向下压 不可用力过度 见面礼仪－名片 名片的准备 应使用名片夹 名片可放在上衣口，不可放在裤兜里 递名片 下级、访问方或先被介绍方先递出 递名片时要寒暄 接名片 起身接收名片，并双手接收 接收的名片不要在上面作标记或来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 交谈礼仪－3A原则如果你心里不愿意接受对方，就有可能在行为举止和言语上表现出来，如为难对方或使对方难堪。我们沟通的目的是交流意愿、达成共识，而不是评价对方的为人，因此在沟通前要从心理上做好准备，懂得欣赏别人的长处。 3A原则 Appreciate 欣赏对方 Admire 赞美对方 Accept 接受对方 交谈礼仪－重在倾听 交谈并非只为了多开口，而是了解对方的需求，给出自己的推荐，通过沟通使双方达成共识。 少说多听。了解对方的观点的前提是给对方讲话的机会，因此从你言语和行为举止上表现出你非常愿意倾听，还要从肢体语言上表现出来你很愿意倾听，如眼睛注视对方、放下手头工作专注倾听、忍耐对方的不同意见。 听清对方观点。在我们谈话的内容中一般来说会包括两个方面，一个是情感，一个是信息。对于情感问题需要的是理解和安慰， 只有信息才反映了对方的观点。对听清方关注的是什么事情、对这个事情的看法、态度是怎样的，需要达成什么目的。 适当表达看法。在了解对方观点的前提下，适当表达自己的见解，而不是虚假的反应 。 交谈礼仪－恰当交流 会问问题 你若仅有一般的常识，即使不具有各种专长的学问，也足够应付各式各样人了。因为即使你不能应付如流，你总会提问题。问话，是使对方开口的万能钥匙。问话，是一个打开对方话匣的最好方法。但问话虽是小事，但提问技巧却要相当考虑研究了。 适当赞美 商量的口气 不要抢白 我们要对客户说规劝的话，在未说之前，先来一番赞誉，客户也就容易接受了。无论他人说什么，你不可随便纠正他的错误。批评或提意见，也要讲究时机和态度，最重要的，是不可伤害客户的尊严。否则，好事会变坏事。 无论你向客户提出什么样的意见或者建议，都要用商量的口气才有可能最终被客户所接受。 若要客户相信你的意见，你必须供给对方相当充分