营销字功公司售后服务制度.docVIP

售后服务管理办法 湖南有限公司售后服务管理办法为规范公司的退换货与售后服务管理，维护公司的品牌形象，强化公司、经销商和营销人员的质量责任，保护消费者和公司的合法权益，特制订本办法。一、适用范围：1、湖南有限公司经营的主产品的退换货、消费者投诉及政府职能部门的质询和处罚以及其它有关的售后服务等。2、本办法不适于对外提供。二、职责1、质量主管（1）对公司质量问题、售后服务进行归口管理；（2）售后服务热线电话的受理、登记、转接、跟进和上报；（3）客诉结果的上报；米质量问题的统计与分析。2、品类经理负责对所属品类的退换货与售后服务具体事务处理、结果统计与分析。3、财务部负责退换货及售后服务的有关客账处理。4、分管领导负责对售后问题作出审批。三、产品销售与交付1、严格按公司标准进行生产，原则上不合格品一律不得出厂。产品例外放行时，生产单位与区域市场负责人、经销商须就产品缺陷、销售时限等事项以书面协议达成一致,否则一切后果由责任方承担。2、产品实行交接制：公路运输的由承运方负责与经销商交接，业务员负责监接。铁路和水路运输由经销商交接。交接时发现异常，须立即电话反馈给配送部。交接时填写交接记录，记录在三日内回传湖南有限公司。3、经销商在收货后三天内，将货物详细情况，如：霉变、、等，数量是否缺件，包装有无破损、生产厂家和日期异常，有无淋湿现象等，告知区域市场负责人，如有异议，区域市场负责人应在获知情况的当日书面告知公司。逾期公司不负责质量问题处理及赔偿。四、处理范围及责任划分霉变 自发货之日起，，产品个月后出现霉变公司不负责处理。未达到前述期限的，公司根据具体情况处理。生虫 自发货之日起，产品三个月后出现生虫现象，公司不负责处理。未达到前述期限的，公司根据具体情况处理。超过上述规定规定期限，且非经销商原因产生的霉变和生虫，原则上公司不予以受理。当出现批量（1吨以上）霉变、生虫质量问题时，公司视客观情况，比如低温到高温季节的过渡期等，协助经销商进行处理，经协商公司可以承担一定损失，受理后公司损失超过1000元的，区域市场负责人承担公司损失部分的10%。3、计量偏差（1）非经销商及其后续流转环节原因引起的计量偏差，损失由公司承担；（2）因经销商及其后续流转环节原因引起的计量偏差，损失由经销商承担。4、包装破损：（1）包装物破损的责任划分产品在各生产厂家装载过程中造成的包装破损，由承运人及时与成品仓库调换，若承运人没有发现由配送部或驻厂代表追究承运人责任。产品在运输途中抵达经销商仓库前因倾覆、换车等非正常原因造成的包装破损，由承运人负责。如经销商收货时确实不能及时发现的，业务员应与经销商积极协调处理。属经销过程中的包装破损由经销商自行负责。（2）包装物配送规定配送数量：当经销商提出包装申请后，按小于该批货物5‰的比例配送。超比例配送规定：由区域市场负责人说明理由并统一向公司申报，经品类经理审核分管领导批准后配发，严禁包装流入市场后作其它用途。包装喷码：配送前，由生产单位或合作厂对包装物喷专用检验码。配送流程：经销商申请→区域市场负责人核实→品类经理审核---分管导批准→配发。若区域市场负责人监督不力，拆换包装所造成的一切后果由区域市场负责人承担。包装物结算：按责任划分进行费用承担。5、产品、包装运输、交付包装运输问题 包装出现发错地方、品种和数量有出入、非不可抗力延迟交货等情况时，经销商第一时间将异常情况电话反馈到配送部，由配送部当天确认，经销商先收货。经销商对处理结果不满意的，将火车站收货日期证明或承运商送到签字证明，三天内用书面形式报告给公司质量主管，由质量主管报相关领导处理。不按前款规定逾期提出的，公司不予受理。（2）产品运输问题经销商收货前因承运环节产生的质量问题，如短数、浸湿、污染、破损等，由经销商在收货当时与公司业务负责人、承运商三方现场界定责任，能够达成一致的，以书面形式达成；当有分歧时，由公司业务负责人裁定。处理结果都需由公司业务负责人第一时间电话报告公司配送部。如果火车运输封签完好而又少件，则由驻厂代表与经销商负责查明原因，损失由责任方承担。运输途中被雨淋湿，经销商收货当时确实不能及时发现的，在收货后的三天内，公司积极配合经销商处理并承担相关费用，如查证出责任方，损失由责任方承担。超过三天的，公司酌情处理。（3）产品因要货计划不准，导致滞销等造成的损失，由经销商负责。（4）订单更改：订单计划改变前，订单处理员需与经销商协商，并书面达成一致才可更改。否则由此造成后果由责任人承担。6、产品标识标注（1）因审批错误造成的损失由相关责任单位负责。（2）当公司的品牌要素，如“金健”商标、中国驰名商标、中国名牌等受到政府职能部门质询与