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西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司 VIP客户管理制度 （新版） 总 则 为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，增加客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识，提高百姓厨房的美誉度，树立良好的企业形象。现对各直营店VIP客户管理做出以下规定。 第一章VIP客户的概念 一、VIP客户的建立、 1、VIP客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次的客户被称之为VIP客户。 2、VIP客户的建立及具体要求： ① 公司要求建立VIP客户的员工必须由其所在的店面客服经理（楼面店总）以OA的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一），向总部客服部申请开通建立客户的专用账号，总部客服部必须在12小时之内开通并以OA的形式告知店面进行账号激活。 ② 总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在12小时之内完成店面的客户专用账号的申请。 ③ VIP客户的建立分两个阶段。 ④ 每位建立VIP客户的员工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、 二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。 ⑤ 第一、二阶段全部已完善的VIP客户由直营店客服经理（客服主管）在12个小时内审核通过，如遇审核人休假必须有委托代理人。只有通过审核后的客户才能产生消费记录。 ⑥ 总部客服部将对各店通过审核的VIP客户信息进行抽查。 ⑦ 公司内部人员不能成为VIP客户。 3、VIP客户在输入时的具体要求如下： ① 客户姓名必须为真实且是全名。（不能出现X先生、X女士、X总等称呼。） ② 移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号）。 ③ 在建档时电话严禁输入总机、座机。 ④ 工作单位、地址必须详细。（不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息。） ⑤ 各项纪念日在建立时必须选择准确，不允许手动输入。 ⑥ 客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一推荐人，客户信息在同一店内不得共享。若出现同一客户信息被多位推荐人共享，则通过协商后仅保留一位推荐人的客户信息。 ⑦ 不同店面间VIP客户信息可以重复。 二、VIP客户消费记录的产生 所有考核皆通过预定系统计量，预定的餐位包括散台。 1、电话预定的客人分前台预订和订单人预订。 2、以上两种预定都必须通过前台预定操作，系统才能记录客人的消费频次及金额。 3、客户找推荐人订餐，推荐人可手动在前台预定系统进行操作，必须发送预订短信，此条记录生成。 4、客户临时到店用餐找到推荐人，推荐人先将客人安排好座位后，在前台系统上进行预定操作后发送用餐短信，此条记录生成。 5、客户来电到店未找推荐人，直接订餐接待人必须按照以上的流程进行系统操作，此时推荐人不是接待人，本次业绩计入接待人。 三、VIP客户存在的形式界订： 1、不删除客户的信息，只分为“有效客户”、“休眠客户”； 2、客户来消费后，根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消费记载； 3、推荐人有效VIP客户：有一对一的推荐人，三个月内有有效的消费记录，并且推荐人是消费的订单人。 4、公共VIP客户：无一对一的推荐人，可供推荐人选择对应。 5、形成公共VIP客户的路径有三种： ① 原来是有效VIP客户，由于三个月内无消费记录，则自动进入公共VIP客户，和原推荐人脱离一对一的对应关系，但所有的客户信息依然存在。 ② 原来是有效VIP客户，但不通过推荐人订餐，而是通过拨打营业台或是找其他工作人员订餐，若此现象在一个月内出现次数占本客户的消费记录50%，则此客户与原推荐人脱离一对一的对应关系，成为公共VIP客户，所有的客户信息依然存在。 6、“休眠”客户唤醒时可重设推荐人。 ① 店内公共客户，如一个月之内同一接待人接待次数≥2次。 ② 如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等，此客户依然为店内公共客户。 ③ 次月系统继续筛选此客户的最终推荐人。接待次数最高的将成为此客户的最终推荐人。 ④ 当接待人成为客户的推荐人，此客户会转入推荐人账号中。推荐人必须确认客户信息后手动重新提交，经过审核流程。 第二章VIP客户的应用 一、VIP客户的更新 1、员工填写客户资料时要认真细致，VIP客户的信息需做更改时（如工作单位、地址、联系方式、各项纪念日、职位等），要及时告知其所在店面客服经理（客服主管）。 2、由客服经理（客服主管）以OA形式上报总部客服部要变更的具体信息。 3、由总部客服部将此条信息驳回，使其成为待审核状态。 4、总部客服部以OA的形式回馈店内，由推荐人对其信息进行修改后重新提交。 二、VIP客户的交接 1、如遇客户推荐人离职、调岗、调店、请长假等情况时，必须在办理相关手续的同时将客户交接。 2、交接人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理”，系统自动带出交接人的基本信息以及名下所有的客户数。交接人必须输入接收人姓名并选择交接类型（同岗