记录成长,像军读人一样完成任务—2010年工作总结及.docVIP

记录成长，像军人一样完成任务 —2010年工作总结及2011年工作计划 经过一年累积的点点收获，汇集细水，聚为江河。自青滨分中心2010年开展工作以来，我们一路前行，一路求索。失败尝过，辉煌也尝过。作为青滨的一名培训师，用汗水浇筑的一颗颗种子，看到它能开花结果，欣慰之余，经验感悟也良多。2010已渐行渐远，它的喜悦与失落将成过去，略略地用心稍加挥霍，总结一番经验，我们就要去吹响2011的号角，会有新的桥段，创造出更美的剧目。 一、总结近一年的工作情况发现存在一下的不足： 09年工作开展情况 一、知识库录入情况： 1、10年，共录入地方知识库300个左右文件，二中心500个左右文件，较上一年相比有所增加，其中青岛和滨州主要是营销活动较多，对于营销活动地市公司大力推广与宣传， 引发咨询量较大。 二、重要公告汇总： 时间 地市 网络类工单 合计 2010.1月 青岛 61 127 滨州 42 143 185 合计 204 312 2010.2月 青岛 31 94 滨州 20 71 91 合计 102 185 2010.3月 青岛 60 85 滨州 46 168 214 合计 106 253 359 2010.4月 青岛 75 140 滨州 36 205 241 合计 101 280 381 2010.5月 青岛 94 150 滨州 41 158 199 合计 97 252 349 2010.6月 青岛 84 155 滨州 42 153 195 合计 113 237 350 2010.7月 青岛 70 121 滨州 16 144 160 合计 67 214 281 2010.8月 青岛 94 151 滨州 28 162 190 合计 85 256 341 2010.9月 青岛 74 128 滨州 27 105 132 合计 81 179 260 业务明确的内容上升到了39.66%，网络公告占60.34%。在业务公告中，各类业务的问题明确占总业务公告的70%以上，分析原因，主要在于心下发的业务文件内容不完善，过于简单，例如咨询量较大的动感地带非常假期业务，前期的文件内容仅告知业务开通方式及业务内容，但是对于业务的优先级，注意事项等内容未进行明确，导致活动开展后再明确业务内容，给客服代表带来诸多不便，为避免此类问题再次发生，在之后的业务审核中，先汇总需要落实的问题及可能出现的情况，通过信息报送落实地市公司后再进行宣贯。 三、余世维讲座学习情况 “认真、务实、创新、激情”是我分中心督导团队的岗位关键词。 一直施行能者上，佣者下，平者让的原则，时刻让我们有一种危机意识。每周我们一线督导都要召开周例会，并统一组织观看“余世维讲座”。通过课程的培训，提高了督导人员的自身管理能力。在实际工作中，强调PDCA工作原则，关注所有的质量管理和运营管理的后续改进环节。 四、年度人工台主要咨询热点； 1、品牌及资费套餐 2、MO手机上网WAP 3、梦网短信 4、密码、设置、修改、密码重置 5、营销活动 五、群发工作方面 与09年相比，青岛主要针对青岛电子渠道宣传、滨州手机阅读宣传、青岛和滨州短信营业厅群发，GPRS套餐宣传，手机视频，“神侃6+1”促销活动，“以指代步，便捷有礼”手机阅读等等内容进行群发宣传，较上年相比群发量增加了29%，增幅较大。 六、新员工帮带： 在10年，随着新话员在逐步上岗，我们的队伍已经在逐步扩大，在10年虽然取得了不少的成绩，但是很多实习员工基础业务不扎实，存在不少的问题，—11：00，中班：14：00—15：30，夜班：19：00-20：30。计划青岛业务在8天内完成，滨州业务在7天内完成，另外，为了保证混接培训的顺利进行，建议本次混接培训期间，禁止客服代表换班回家或请假，集中完成混接培训。 十一、其他 1.滨州因目前电子渠道中滨州地市GPRS上网套餐咨询量较大，新套餐虽在自助语音选项中有，但未提示免费，导致客户来电咨询投诉量增多，是引发客户拨打的一个咨询热点。 2.因本月短号码下线，客户行为习惯，大部分客户针对短号码的依赖程度较大，因此，下线后客户对于新版的短信营业厅的不熟悉导致客户来电咨询量增多。 十二、自身的不足 业务知识不熟练。对于新推出的业务知识和流程缺少仔细的学习和研究，对其中模棱两可的地方理解不透彻，通过报送落实地市，没有及时跟进，一味的等待地市回复，应及时做好记录并跟进答复结果，在最短的时间给话务员一个明确的答复。 办公软件使用不熟练。日常经常使用的软件，例如word、excel等，除了日常使用的各项功能和操作外，对于能够对日常指标数据进行有效体现和分析的功能缺少摸索和研究，仅仅是依赖现有的