前厅与客房服务期末考试..docVIP

1、前厅部的地位和作用：概念： 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 地位和作用1.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 2、前厅部的主要任务： 1、客房预订2、入住登记3、礼宾服务4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、推销客房 3、前厅接待人员的注意事项：1、礼貌待客2、贯彻“首问制”3、规范行为举止4、使用标准的服务用语5、做好交接班 4、前厅部组织机构设置的原则：从实际出发、机构精简、分工明确 5、预订的方式、（一）电话预订、（二）传真订房、（三）国际互联网预订、（四）口头订房、（五）合同订房 。 6、预订的种类：(一)临时预订。临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。 （二）确认类预。通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，