豪尔思运营c手册1.docVIP

豪尔思运营手册 一 前 言 为了使所有豪尔思旗下服务中心（店铺）顺利运营，让每个店铺运营人员及时准确的了解公司的运营策略，使得店铺的运营迅速走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《豪尔思店铺运营手册》，该手册是店铺运营的基本依据，对整个店铺的运作流程起到了辅导的作用，同时也是约束员工日常行为的基本依据。该手册属公司机密，作为各加盟店运营所用，不得外传，如有违反，必究其责任。 二 店铺组织管理体系 店铺组织结构 店铺设置店经理、店经理助理、治疗服务人员、店员、收银员、外部销售联络员。考虑到店铺规模和成本节约等问题，店铺不设置人资专员，人事事务由其他岗位人员兼任。 店铺组织结构图 岗位职责 店经理\店经理助理岗位职责 岗位概要：负责店铺的整体运营，日常工作安排、人员调动等。 严格执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等）； 制定工作计划，努力促使员工完成工作指标和其他目标、任务； 制定灵活多样的销售政策，控制销售费用，节约费用开支； 统计、分析畅、滞销商品情况，及时做好信息汇总。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供依据； 负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范； 对店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进和完善； 对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。 妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解顾客意见、市场信息（本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等），搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议； 努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中； 培训、指导所属人员提高专业知识、服务技能、销售技巧、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务； 遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作； 维护公司财产、财务、人员安全； 建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进行系统管理，并严格控制消耗品的使用； 负责日常会议的组织召开及其他例会的安排。 负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制； 外部销售联络人员岗位职责 岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监督下进行外部销售业务、市场信息收集、促销活动等外部联络及服务工作； 严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作； 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务； 服从公司工作安排，保持热情、真诚、大方的工作态度，具备较强的宣传推广能力。 熟悉糖尿病相关知识、店内所有产品的特点、价格等基本信息等，为店铺扩大会员人数、开拓产品外部销售市场，外部信息反馈等努力。 保持个人仪容仪表干净、得体； 根据了解的外部信息，能为公司提供合理化建议； 能为顾客提供专业意见、建议； 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录； 维护公司的对外形象，不向外部人员泄露公司的销售策略、产品价格等信息。 健康教育人员岗位职责 熟悉公司的运作模式和具体操作细节，以便在健康教育的过程中恰当的融入营销手段。 具备专业的糖尿病知识，对糖尿病的病因病理、药物治疗、饮食治疗、运动治疗等有着科学实用的见解，能够给糖尿病患者以专业的指导，能够解答患者的疑问。 具备良好的表达能力、沟通能力、亲和力和产品营销技巧，特别是针对会议营销有着良好的会场氛围把控能力和感染力。 了解公司各类产品的功能、价格等基本信息，以便更好地为患者推荐产品，实现营销目的。 注重了解患者的心态、思想等情感动向，及时调整话语的表达内容及方式。 维护公司的形象，做到对患者的健康负责，对公司的利益负责。 治疗服务人员岗位职责 努力学习糖尿病预防、营养、用药、运动等各方面的知识，能对常见的糖尿病问题作出正确合理的解答。 熟悉服务流程和产品信息，具备一定的沟通能力，服务能力，销售能力。 学习掌握针对糖尿病人的营养配餐和膳食搭配知识，能够为糖尿病患者提供配餐服务。 严格执行公司的管理制度、工作程序和服务标准、推销技巧等。 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务； 服从公司其他工作安排； 注重仪容仪表，保持热情、真诚、大方、细致的服务态度； 严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚； 严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符。 熟悉会员或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体； 维护治疗区的干净整洁，及时检查设施、设备的安全、洁净； 了解、记录并汇报顾客意见，了解顾客的想法，向店经理提出合理化意见。 能为公司提供合理化建议； 能按规定