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单选题
1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 ???回答:正确
A??缺少服务保证
B??投诉麻烦
C??服务保证无效
D??投诉无门
2.下面说法中不正确的是 ???回答:正确
A??企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户
B??员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标
C??企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工
D??降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度
3.新员工入职后最危险的时段是 ???回答:正确
A??第一个月
B??前三个月
C??第一年
D??三年以上
4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业,那么 ???回答:正确
A??一定会使销售额低于另一个企业
B??它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业
C??不会过多影响企业的竞争力
D??在根本上就降低了自己的竞争力
5.服务者要想和客户达成共识,最首要的是 ???回答:正确
A??让客户的情绪平复下来
B??道歉和感谢
C??积极地倾听和提问
D??提出解决方案
6.为区分表里世界,员工和管理者应分别做到 ???回答:正确
A??管理者避免在客户面前批评员工
B??管理者在员工面前避免抱怨上级
C??管理者在员工面前避免抱怨客户
D??员工的表里世界都要有秩序,绝不可以忙乱
7.客户最常见的抱怨是 ???回答:正确
A??员工缺乏应有的专业知识
B??等候时间过长
C??服务态度粗鲁、冷漠
D??销售强度太高
8.星巴克服务危机给予的启示是 ???回答:正确
A??一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机
B??处理投诉得当才能赢得客户忠诚
C??危机的背后是大量的服务失误和疏忽
D??以上都正确
9.为做到“己所欲,施于人”,企业 ???回答:正确
A??使员工将企业的事业视为自己的事业
B??帮助员工成长,时刻注意向员工推销自己的理念
C??己所不欲,勿施于人
D??只需要招募员工时分外用心
10. 处理客户投诉并不意味着 ???回答:正确
A??处理问题速度要快
B??解决问题的态度要良好
C??要对客户言听计从
D??对自己的服务负责
11. 企业最容易忽视的客户群体是 ???回答:正确
A??观望者
B??流失边缘的客户
C??不活跃客户
D??常客
12.下面奖励员工的方式正确的是 ???回答:正确
A??按出勤支付薪水,不注重客户满意度
B??奖励减少客户投诉
C??激励提供优质服务的员工, 以对客户有无贡献为标准来奖励员工
D??奖励更快速的交易
13.下列属于超期望服务的是 ???回答:正确
A??真诚地赞美
B??经常征询意见
C??保持亲密联系
D??坚守承诺
14.下列对客户忠诚的理解正确的是 ???回答:正确
A??高市场份额意味着客户忠诚
B??客户忠诚意味着重复购买
C??真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务
D??客户忠诚是对某种特别奖励的回报
15. 投诉客户最关心的是 ???回答:正确
A??解决问题的速度
B??问题得到解决
C??解决问题的态度良好
D??以上都正确
下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!谢谢!!!
小故事1、《扁鹊的医术》
魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?
扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我最差。
文王再问:“那么为什么你最出名呢?
扁鹊答:“长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明, 名气因此响遍全国。
大道理:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。
小故事2、危险的森林里
一个人在森林中漫游时,突然遇见了一只饥饿的老虎,老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开,但是老虎紧追不舍,他一直跑一直跑,最后被老虎逼到了断崖边。
站在悬崖边上,他想:“与其被老虎捉到,活活被咬死,还不如跳入悬崖,说不定还有一线生机。”
他纵身跳入悬崖,非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树,树上结满了梅子。
正在庆幸之时,他听到断崖深处传来巨大的吼声,往崖底望去,原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他,狮子的声音使他心颤,但转念一想:“狮子与老虎是相同的猛兽,被什么吃掉,都是一样的。”
刚一放下心,又听见了一阵声音,仔细一看,两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌,立刻又放心了,他想:“被老鼠咬断树干跌死,总比被狮子咬死好。”
情绪平复下来后,他看到梅子长得正好,就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子,他找到一个三角形
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