赢得客户忠诚的5成个要诀 试题答案.docVIP

单选题 1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 ???回答：正确 A??缺少服务保证 B??投诉麻烦 C??服务保证无效 D??投诉无门 2.下面说法中不正确的是 ???回答：正确 A??企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户 B??员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 C??企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工 D??降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 3.新员工入职后最危险的时段是 ???回答：正确 A??第一个月 B??前三个月 C??第一年 D??三年以上 4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么 ???回答：正确 A??一定会使销售额低于另一个企业 B??它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业 C??不会过多影响企业的竞争力 D??在根本上就降低了自己的竞争力 5.服务者要想和客户达成共识，最首要的是 ???回答：正确 A??让客户的情绪平复下来 B??道歉和感谢 C??积极地倾听和提问 D??提出解决方案 6.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 ???回答：正确 A??管理者避免在客户面前批评员工 B??管理者在员工面前避免抱怨上级 C??管理者在员工面前避免抱怨客户 D??员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱 7.客户最常见的抱怨是 ???回答：正确 A??员工缺乏应有的专业知识 B??等候时间过长 C??服务态度粗鲁、冷漠 D??销售强度太高 8.星巴克服务危机给予的启示是 ???回答：正确 A??一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 B??处理投诉得当才能赢得客户忠诚 C??危机的背后是大量的服务失误和疏忽 D??以上都正确 9.为做到“己所欲，施于人”，企业 ???回答：正确 A??使员工将企业的事业视为自己的事业 B??帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念 C??己所不欲，勿施于人 D??只需要招募员工时分外用心 10. 处理客户投诉并不意味着 ???回答：正确 A??处理问题速度要快 B??解决问题的态度要良好 C??要对客户言听计从 D??对自己的服务负责 11. 企业最容易忽视的客户群体是 ???回答：正确 A??观望者 B??流失边缘的客户 C??不活跃客户 D??常客 12.下面奖励员工的方式正确的是 ???回答：正确 A??按出勤支付薪水，不注重客户满意度 B??奖励减少客户投诉 C??激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工 D??奖励更快速的交易 13.下列属于超期望服务的是 ???回答：正确 A??真诚地赞美 B??经常征询意见 C??保持亲密联系 D??坚守承诺 14.下列对客户忠诚的理解正确的是 ???回答：正确 A??高市场份额意味着客户忠诚 B??客户忠诚意味着重复购买 C??真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务 D??客户忠诚是对某种特别奖励的回报 15. 投诉客户最关心的是 ???回答：正确 A??解决问题的速度 B??问题得到解决 C??解决问题的态度良好 D??以上都正确 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形