2015店长需精通四流.docVIP

店长需精通“四流” 超市店长作为门店的最高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店、营运的负责人，还是经营者的代理人。可以说，店长是一个门店的灵魂。店长工作效率高低，直接关系到门店的效益。具体来说，一家超市的店长须承担以下责任： 制定经营目标与方针、主要是商品促销计划、商品定位和商品组合、费用目标和利润目标，依据经营方针和目标来制定本门店各个时段的计划，如日计划，周计划，月计划，协调门店和公司总部的关系；对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司总部直属主管提供晋升建议；监督检查各部门服务人员的日常工作情况；负责门店的人员、商品、设备、现金、财务、安全等管理工作，使店辅业务能够正常运行；处理顾客的投诉与抱怨；迅速处理门店发生的各种紧急突发事件，如火灾、水灾、停电、抢动、盗窃等；其他非固定模式的工作。 如此繁杂的店务，可能会令刚上任的店长有种老虎吃天——无处下嘴的感觉。其实以上的店务工作可以归纳为门店的“四流”，即商品的流动、人员的流动、资金的流动和信息的流动。店长只要将这“四流”妥善处理好，一切便可迎刃而解。 商品的流动。商品的流动是门店主要商业行为，没有商品的流动，就不会有门店其他方面的流动，所以商品的流动是门店立足之本。与物流一样，现在的商品流动与配送中心是不可分的，主要是由配送中心来完成此项工作，包括商品订购、配送、上架销售等前几个环节。 资金的流动。资金的流动是门店营业性资本的变化，主要是指门店整个财务体系。资金流动需要配合总部的统一安排，但也要根据自己店内的实际情况具体实施。 信息的流动。信息的流动是现代连锁超市与传统商业不同的主要区别，它是指门店的中枢计算机系统的动作情况和关于商品市场及商圈消费情况的信息采集和反馈，是商品流动向资金流动过渡的桥梁。 人员的流动。人员的流动即门店的员工的情况。资金的流动和人员的流动之间的关系只是门店与员工之间报酬的往来，它是通过信息的流动——门店的考勤系统来统计和完成的。其反向关系是：门店的资金流动不畅，就会发生门店的人员变化。人员流动和商品流动的关系表现为：商品的销售情况决定着门店人员的安排和考核，门店人员的变动则反过来影响门店的商品流动的变化，门店的商品会因为理货人员的变化而发生陈列和介绍的不同。故门店经营情况的好坏必然会影响资金和商品的流动，人员发生变化也就成为必然。从另一个角度看，因为门店的信息流动（包括顾客投诉）会影响到部分人员的流动，而人员流动也会带来整个门店的信息流动。 仅就商品流动、资金流动和信息流动三者之间的关系来看，可以表达为：商品的流必须通过信息系统才能够完成其整个流动过程，资金流动也是依据信息系统来控制商品的库存和销售。 这“四流”之间的关系可比喻为：商品就是士兵打仗的炸药，资金就是其上战场准备的粮食，信息就是作战的地图，人员就是每一个士兵。超市店长的日常工作围绕的就是这四个要素，掌握其中的关系，紧密观察门店的信息系统，协调好其他的几个方面，就会令你轻轻松松做店长。 　 超级链接 编辑寄语 薪酬改革系列报道之（一） 2003年信息部重点工作 店长及2002年优秀员工专访 希望 销售指标的采访 超市陈列15项原则 ? 这种场合你怎么办？ ?????????????????????????? ——摘自《日本超市收银员手册》 （1）???????? 收银交替时 A：你好，我接替你收款。 B：你好，那就拜托了。 B：联络事项是，1……。2……。 A：明白了。联络事项是，1……。2……。 B：请多多关照。 A：好的。 （2）???????? 替换收据、记录纸时 “对不起，现在要换打印纸（记录纸），请您稍等。” （3）???????? 收款要停止时，顾客来了 “对不起，这台收款机现在关闭了。请您到XX收款台好吗？” （4）???????? 顾客说：“小票分成两张开”时 “知道了。请问哪些需要另开？” （5）???????? 顾客说：“比其它店贵”时 “实在抱歉，我转告主管。” “可以的话，能问一下别的店的价钱吗？” （6）???????? 回答不上来顾客的问题时 “实在抱歉。这事我不清楚，我去问问上司。” “请您稍等一会儿。” （7）???????? 顾客送来遗忘、丢失的商品时 “谢谢您。” “请问是在什么地方的？” “谢谢您这么热心。” （8）???????? 因缺货、未陈列，商品没在货架上时 A：确认库存情况，如告知缺货预定进货时间等。 “让您久等了。我向负责人确认过了，不巧正好脱销了。听说明天下午到货，劳您驾，还要请您再来光顾。” B：如果进货日期不确定，和顾客联系为好时，留下顾客的姓名和电话号码。问讯比自己地位高的人士的姓名时，要先报自己的姓名。 “货一到我立即和您联系，可以的话