2015第四章营运与服务质量标准.pptVIP

第四章：营运与服务质量标准 故事分享 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 　　　　　　　　 第五章 营运与服务质量管理 一、基本概念 二、日常运作流程标准 三、岗位工作规范 四、清洁卫生操作规范 五、服务接待规范 六、服务质量管理 一、基本概念 岗位工作操作标准—— 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。 二、常规（日常）运作流程 每日工作流程 每周工作任务 每月工作任务 其它工作安排 三、岗位操作规范 工作单元与工作任务单 工作细则 表格、流程图、文字说明 四、清洁卫生操作规范 清洁卫生的种类 清洁卫生工作流程 清洁卫生工作细则 接待服务规范 基本格式 流程、表格、文字 案例：宴会服务规范 案 例 分 析 服 务 质 量 管 里 的 工 作 内 容 标准管理 过程管理 人员管理 保障管理 心理管理 服务质量 管理工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 标准化服务质量管理 服务质量标准化 着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、 安全方便、安全操作、客人满意。 后勤保障标准化 设备完好标准、 物品供应标准、 环境保障标准。 管理工作标准化 企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 程序化服务质量管理 接待性服务程序 技术操作性服务程序 质量管理性工作程序 质量保证性工作程序 质量标准制定、颁布、下发； 质量检查、考核、评比； 质量信息收集、传递、反馈； 质量问题投诉和 质量事故处理程序； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 制度化服务质量管理 质量责任制度 领导责任制度； 员工责任制度； 质量管理制度 确定质量目标； 制定、颁发核贯彻质量标准； 开展质量小组活动； 质量例会制度； 质量信息传递、反馈制度； 质量检查、考核、评比制度； 质量奖罚制度； 安全、卫生管理制度； 质量管理 质量规范制度 内部法规、条例形式 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 设施设备质量管理 制定设施设备质量标准 完善设施设备质量管理制度 做好设施设备维修保养 考核评估设施设备质量管理效果 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务环境质量管理 环境布局质量 环境美化质量 环境气氛质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实物产品质量管理 服务用品质量管理 饮食产品质量 商品质量 用品档次 用品数量 清洁卫生 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务人员素质管理 劳务产品质量管理 人员录用 教育培训 现场管理 服务态度 服务技能 礼貌仪表 服务效率 安全卫生 Ev