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医院经营及信息传播 吴 剑 南平市人民医院总经理 2005年10月泉州 欢迎大家双向交流欢迎大家互动沟通 一、全面了解、深刻分析 信息系统 外部环境 病人市场 内部环境 1、认识医疗市场 社会主义市场经济 医疗市场化水平60% 市场化标准是竞争 竞争主体：国有医院、民营医院、股份制医院、外资医院等 2、关系也是生产力 关系营销，良好和谐关系是医院管理者的水平表现，也可减少不必要的风险 包括医院和政府，卫生局，药监，水部门，电力，媒体，其他医院，社保，规划关系等 公共关系营销是三大营销理论之一 3、病人消费动机 病人消费动机是多元的。医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念。表现出多层次、多样化的特点 购买者行为受到四种因素影响：文化、社会、个人、心理 4、医疗购买行为 购买步骤：问题认识→信息收集→方案评价→购买决策和购后行为 信息来源：个人来源、商业来源、公共来源、经验来源 理念：“满意的顾客是我们最好的广告” 5、购买层次模式 认知阶段：不知道→知道→熟悉 情感阶段：考虑和比较，偏爱，确认 行为阶段：购买 医院客户购买的过程是不知道→知道→认可→尝试→重复 购买过程的关键和瓶颈就是从认可阶段到尝试阶段 二、制定战略、建立目标 提出发展规划，中长期发展规划。 现代是科学管理和经营，不是经验管理；是制度管理，不是人治管理；是系统管理，不是随意管理。 应具备战略思维，全局观念，战略定位准确 战略根据，市场调查 指导思想：依法经营、依法管理、依法执业 1、医院是什么？ 医院是服务性行业，提供的是健康服务产品。通过提供健康服务性产品并和病人交换，实现各自的价值 明确定位就是要回答医院是什么样？回答我是谁？通过自我了解，自我判断，自我总结，并升华提炼成非常简短核心的语句。 战略目标是要回答医院要成为什么医院 2、经营标准六个S CS（顾客满意） ES（医院职工满意） MS（经营者满意） SS（社会满意） IS（世界满意） SNS（地球满意） 3、医院理想：核心价值观 建立医院理想，医院有生命，是有机组织 建立员工共同愿望 建立医院社会责任 4、经营目标细化 量化性 现实性 操作性 密切性 挑战性 5、经营战略步骤 经营战略包括四个分战略： 市场战略 竞争战略 人才战略 技术战略 核心竞争力是“偷不去、买不来、拆不开、带不走、流不掉、变不了” 的。 6、经营战略布置 领导有共识、员工齐参与；分工又合作，上下共努力；完成目标 五大法则：医院化经营、立体化发展、多元化路线、社区化服务、人性化管理 三个层面：战略、策略和操作 7、经营战略 经营目标 经营意义 经营结构 指导思想经营计划 经营哲学、医院价值链 经营伦理 ，经营道德 整合经营 8、建立产品观念 观念不是概念，还有概念营销。卖产品就是卖思想。 9、影响决策因素 产品 服务 价格 三、整合资源、强化经营（1） 经营是个人和集体通过创造产品和服务，以销售方式与别人交换产品和服务，提供对个人和社会具有特定效用的内在价值的一种社会竞争和管理过程 三、整合资源、强化经营（2） 核心概念：需要、欲望和需求。产品、价值、成本和满意程度。交换和交易。关系和网络。市场。营销者和预期顾客? 观念转变。生产观念→产品观念→销售观念 →行销管理观念 1、市场化策略 以市场为核心策略 对医疗市场、健康产业市场了解 进行充分，客观，准确市场调研 对竞争对手、目标客人充分了解 2、经营培训（1） 人力资源是经营最重要的资源，其中观念转变最重要 经营意识培训 经营学习型医院 经营培训教材、资料 经营培训制度 2、经营培训（2） 定期和不定期经营教育和培训会议 召开医院经营工作会议 出版经营刊物，研究政策，系统思想，指导工作，帮助学习 建立非正式医院经营俱乐部 收集经营方面资料 3、医院经营组织 经营委员会、经营总监、经营部等 统一指挥与层次管理原则 责、权对等原则 稳定与发展原则 专业化分工与整体协调原则 4、医院经营专家 职业化定位 敬业的精神 对自己负责 终生的学习 5、重在经营执行 好执行力要有好管理团队 好执行力要领导以身作则 好执行力要明确责、权、利 好执行力要有好管理机制 6、整合营销方案6P 针对目标人群 传播活动目的和预期 传播关键信息和传播方式 使用传播组合 预算 活动结果评价 四、人力资源、核心要素 以人为本管理就是管人。管理核心就是管理人，管理者中心任务就管理好人 人是医院最宝贵资源和财富 以病人为中心过渡到以人为中心管理 知识经济时代要求 人是资源，也是成本 管理主要特征是人性与实践性 人性化的管理思想 1、产品是人品、经营是人学 医院产品就是生产人 经营医院是经营人 经营产品过程，实际是经营人过程 服务产品和有形产品的营销不同，人起核心作用