基础服务质量督导评分表(国优).doc

上海融创绿城投资控股有限公司 项目基础服务质量督导评分表 分类 项目 检查内容 分值 检查方法 评分标准 检查依据 检查情况 得分 督导 整改（50） 整改 情况 督导内容整改 30 1.查看现场上次督导发现内容的整改情况； 2.整改现场维持情况; 1.一处不符合扣2分， 2.整改后再次发生扣3分。 督导报告、 整改报告 同类问题再次出现 20 1.对于检查发现过的问题，再次发生在该项目； 2.其他项目发现的问题，本项目未杜绝。 发现一处不符合扣1分。 基础 管理 （24） 计划 目标 1．年度工作计划； 2．月度工作； 3．按照计划执行。 5 1．查看有无年度计划及月度计划方案； 2．对照计划方案检查执行情况； 3．重点工作无遗漏。 一处不符合扣1分，无计划为不合格扣5分。 绿城服务集团《运营管理制度》 服务标准/依据 1．（前期）物业服务合同、服务标准； 2．物业管理方案； 3．（临时）管理规约。 5 1．服务标准符合当地相关规定，由物业服务中心出具政策依据； 2．检查物业管理方案是否符合项目实际； 3．询问项目经理、秩序维护队长等管理人员对相关合同、标准的掌握程度。 1．资料不齐全每发生一项扣0.5分； 2．管理人员对相关合同、标准不了解每发生一项扣1分。 《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理” 体系 文件 1．体系文件齐全、受控，有目录清单； 2．专人负责管理。 6 1．检查项目体系文件有无目录清单； 2．查询各项表单记录，是否存在缺项、漏项、随意涂改或版本未更新情况。 1．目录清单与实际不符扣2分； 2．记录填写不完整、不规范每发生一项扣0.2分。 绿城服务集团《质量、环境和职业健康安全程序文件》GT-QEOP-01《文件控制程序》、GT-QEOP-02 《记录控制程序》 服务 公示 1．服务时间、服务热线； 2．上墙文件； 3．收费标准。 3 1．检查服务时间是否符合合同约定； 2．检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。 每发生一项扣0.5分。 《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理” 8S 管理 1．物业服务中心办公区域符合办公区域操作指引及8S管理要求； 2．工程、保洁及秩序维护均按照8S目视化工作手册要求进行覆盖。 5 检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。 1．已经覆盖8S但未按要求执行每发生一项扣0.5分； 2．无8S管理覆盖痕迹每发生一项扣2分。 绿城服务集团《8S管理标准化工作手册》、《8S管理目视化工作手册》 客户关系管理 （24） 人员 素质 1．人员着装、服务标识符合集团要求； 2．熟悉园区基本情况及本岗位职责。 4 1．人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名； 2．园区基本情况查秩序维护、保洁、工程及管理人员各1名（问题涉及：项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、服务时间等）。 发现一项不符合扣0.5分。 《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理” 客户 投诉 1．客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉； 2．物业服务中心电话及400热线公示情况； 3．客服呼叫平台业主意见处理情况。 5 1．现场询问前台客服一名（报修、投诉等信息处理如何操作？）； 2．检查绿城客户服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于服务卡正面； 3．业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。 1．服务承诺、投诉流程及制度不熟悉扣1分； 2．未公布400客户服务热线为不合格，扣5分； 3．客户意见/建议/投诉处理未及时答复每发生一项扣0.5分，未进行有效整改扣扣1分。 绿城服务集团《客户投诉处理管理办法》 客户 满意度 调查 针对业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况 5 检查2012年度业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况及纠正措施落实情况。 未进行有效整改的每发生一项扣1分，5分扣满为不合格。 集团《支持性文件》8.5管理改进制度 业主 档案 业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。 5 对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并现场抽查30户入住业主。 呼叫平台统计平均未达到70%为不合格，扣5分。 集团《业主档案管理办法》 客服前台信息处理 业主信息处理规范、齐全，有回访记录。 5 检查最近两个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。 1．无回访记录每