客户关系管理03936.pptVIP

2009-8-22 客户关系管理 备战年关 林少 目录 新老客户之间的关系 客户关系管理的步骤 客户的关怀和营销 访问客户 潜在购买 客户 购买客户 重复购买 客户 忠实客户 转化率 二次购买 客户的成长过程 新客户与老客户的购物过程比较 询问售后 砍价 咨询 咨询 老客户 新客户 对比价格 看样式 购买 购买 满意度高 完成支付 收货验货 纠纷较多 完成支付 收货验货 看销量 看信用 看样式 看评价 看价格 对我们的品牌和产品认同 黏度高 客单价高 客服沟通顺畅 分享 好评 维护成本低 回头率 VIP 促销 内容 服务 回访 品牌 创新 产品 老客户回头购买的八大因素 企业硬实力 企业软实力 什么是客户关系管理？ 通过对客户详细的资料深入的分析，来提高客户的满意程度。从而提高企业的竞争力的一种手段 核心就是客户关系价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求。 提高客户的忠诚度和回头率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力！ 网店在客户关系管理的过程需要解决的问题是 了解他们的年龄 性别 性格 爱好 购物时间 购买记录，并进行统一数据管理然后才能对他们进行针对性的关怀和营销！ 客户关系管理的步骤 积累资料 划分等级 客户分类 客户关怀 如何积累客户资料 客户的积累是需要在日常经营过程中慢慢积累 我是5钻卖家，那之前的客户非常多，总不能放弃吧？ 习惯 兴趣 生日 如何划分等级 至尊会员 VIP会员 高级会员 普通会员 如何客户等级 半年未购买 半年有购买 休眠客户 周期 金额 客单价 频次 是否是休眠客户 .客服过程中根据客户的特点进行标签设置，如购物不还价 单价高的 可以设为有钱人 或者直爽的客户。频率比较高的可以设为购物狂或者店铺达人 讨价还价的可以设为 小气鬼 等 有了这些我们更可以针对性的进行不同方式的营销 客户的关怀和营销 电话 SNS 邮件 EDM 短信 与客户沟通的主要方式 核心关怀 生日关怀 假日关怀 发货提醒 售后关怀 客户关系管理的核心是关怀 对客户进行生日关怀，节假日关怀是拉近客户关系，提升黏度与品牌影响力的重要手段， 在货物发出的时候进行一次发货短信提醒，在货物发出7天后进行短信问候是否收到货，货如果收到使用是否满意不满意可以联系我们， 这些都是非常有效的客户关怀方式。 营销方式的特点 营销方式 顾客感受度 准确率 转化率 平均成本 使用率 注意事项 电话回访 高 高 高 高 少 适用VIP客户，不能事推销，次数需控制 短信营销 高 高 整体转化较低，具体看活动力度 低 高 控制字数，频率控制 EDM营销 低 高 高 低 实用性不高，只能通过客户关系管理工具进行 需提前准备网页设计，发送信息量有限制 邮件营销 低 低 中 低 高 需进行活动策划，页面设计 SNS营销模式 SNS营销这种投入的成本是最低 ，维护客户最多，互动新最高的。现在越来越多的企业用来传播企业文化，进行推广营销的重要工具，互联网上的SNS社区越来越多，如 人人网 开心网 QQ 新浪微博。 新浪微博 淘宝的SNS 淘江湖 掌柜说 淘帮派 旺旺群 韩都衣舍 御泥坊 带来店铺的流量，提升客户的粘度 精准短信营销 休眠一个月的客户：分二次短信发送，提出优惠活动， 然后再发针对性的优惠政策 休眠3月以上的客户：分三次短信发送，活动开始前一周左 右发送短信，先让客户回忆你的店 铺，隔二天左右再发短信提出优惠活 动，活动开始前发针对老客户的优惠 活动 休眠客户 一次购买的客户：短信内容倾向品牌宣传 二至三次购买的客户：短信内容要提出针对老客户的优惠 活动 四次及以上购买的客户 ：短信内容直接活动主