我对感动服务的认识.docVIP

如何理解和开展感动服务 我认为感动服务就是建立在满意服务基础之上的一种更高层次的服务，感动服务从字面讲，没有严格的标准，宽泛而抽象，他不是一种具体的方法和程序，而是一种服务理念，他是医患之间的一种互动与交流，他是创造患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华，它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的一种境界，是人性化和个性化服务的有机结合，在医院，感动服务就是贴近病人的需要，病人没有想到的，我们医务人员想到了，病人认为做不到的，我们医护人员做到了，病人已经很满意了，我们医护人员却做得更好。这就是开发客户满意度。感动，来自于医护人员无微不至的帮助，一桩桩微不足道的小事：一句问候，一次倾听，一杯水，顺手为患者盖一下被子，擦一下汗；为呕吐的病人拍拍背，递上纸巾，帮他擦擦嘴；承诺患者看好孩子、吊瓶让她放心的休息；耐心细致的交流，发自内心的关心，让患者感受到，我们不只是看病，还有生活上的帮助，精神上的安慰，还有浓浓的亲情和和真挚的友谊，从而争取到患者的心——来淄博莲池医院是她们最明智的选择。 作为一名护士，要和病人交流，你的心态要平和、要阳光，你就会发觉你与病人的关系很融洽。你的心情好，病人的心情也好，?在病人最需要你的时候例如：在我们手术室手术前访视、心理疏导，安慰；在我们产房，待产与生产过程中，你在病人的身边关心帮助，尽职尽责做好自己的本质工作，病人就非常感动。 作为一名护理部管理人员，不仅像护士一样感动患者，在工作中以身作则，起到率先垂范的作用。还要感动护士长，感动合作伙伴专家团队、医生、医技人员，因为护理管理工作牵涉到方方面面，护士长的思想动态，护士长对医院感动服务理念的认识、护理人员的技能、服务理念、仪容仪表；工作人员是否精神饱满，自然大方，淡妆上岗、佩戴胸牌、微笑服务，见面问好等等，也就是说基础性工作是感动的基础。同时，要善于化解矛盾，勇于承担责任。这样才能让领导满意、同事信服，才能将下属融合在你的周围。要善解人意，关心体贴下属。当她们在生活中遇到问题时，要显示其温情的一面，给她们提供尽可能的帮助，关心、体贴，帮助共度难关。“以我真心换你真心”，要善于发现下属身上的闪光点，多赞扬、少批评，展示他们的自身价值。相反，抱着 “恨铁不成钢”的心态，反复批评下属的一些缺点与错误，往往会适得其反。要善于发现大家的优点，给予适当的表扬与赞美，这样更容易拉近与下属的距离，更能听到大家的心声，当然要严管厚爱，严暖结合。 作为5S管理委员会成员，要善于发现问题，坚持不懈的坚持高标准，严要求，重原则，杜绝好人主义，要不断督促检查，学海景大酒店，通过演练、演练、再演练，检查、检查、再检查不断提高医院就医环境，提升员工素养。 结合自己工作岗位具体实施以下工作： 1、5S坚持每周一大检查，周四复查，每日上午、下午对公共环境进行巡查，发现问题及时找责任人整改，严罚死灰复燃。给患者创造一个温馨、舒适的就医环境。让第一次进入我们医院的客户（病人、陪人、探视人员）外在医院规模与内在视觉感观上产生差异化。 2、加强护士长管理队伍的培训，每半月组织一次培训学习，与朱院长协商培训具体内容（护理管理和护理优质服务理念），提前做好准备。 3、深入细致地做好客户满意度调查，重新制定调查问卷内容，每周固定一天（周二）下科室与客户交流，另外利用不定期检查护理质量和院内感染工作时间，认真倾听，适时地宣教，做好沟通交流，了解客户的需求，征求客户合理化建议，详细记录，通知相关部门，制定整改、预防措施，随后予以跟踪检查，发现问题，解决问题，通过PDCA闭环，开发客户更满意。 4、按照培训计划，按时组织培训，有签到记录、考核措施，每月组织业务知识培训，每季度组织理论和技能相关知识考试，提高业务理论技术能力，更好地为客户服务。 5、成立医院护理质量检查小组：人员有朱美玲、杨玉兰、王虹、李如萍组成。不定期进行护理质量检查与流程督查1-2次/周。在各科室成立院感质控员1名、护理质量检查员2-3名、5S管理人员1名。定期不定期组织开会，实行院、科两级负责制。确保工作质量，让客户满意。 6、善于观察感动患者、同事的个案案例，不失时机的大张旗鼓表扬，大力倡导优质护理服务，客户感动式服务。不吝啬精神奖励。 7、制定周计划，按计划完成，关注病房的晨晚间护理，产房的工作、健康宣教等，通过检查发现问题。通过演练、演练、再演练修正问题，最后养成良好的工作习惯予以巩固。 2012年2月4日