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质量检验指导书 质量检验指导书的主要作用，是使检验人员按检验指导书规定的检验项目、检验要求和检验方法进行检验，保证质量检验工作的有效性，以防止错检、漏检等情况发生。 质量检验指导书的格式，通常根据企业的不同类型、不同检验流程等具体情况进行设计。下表1为某汽车制造分厂在质量检验计划管理标准中提供的一份实用的产品质量检验指导书格式样本。 表1 产品质量检验指导书 产品名称 零件号 零件名称 使用单位 项目号 质量特性要求 检查方法 检查频次 编制 校对 批准 资料来源：刘广第?质量管理学（第二版）·清华大学出版社，2003 表2 产品质量检验指导书 零件名称 零件件号 检验频次 发出日期 TTA1 B×30-02-100 全检 注 意 事 项 1、测量前清除毛刺和硬点。 2、在使用杠杆卡规检验时，活动脚需松开进出，防止零件表面划伤。 3、需用量块校准尺寸，并清除量块误差。 4、在检验接触精度时，需保持塞规清洁，防止拉毛、起线。 5、在使用各种量仪时，应具备有效期内的合格证。 序号 检验项目 检验要求 测量器具 检验方法、方案 重要度 1 尺寸公差：配合间隙 0.01 内径千分尺、量块、杠杆卡规 与100件研配，莫 氏锥孔处允许略小 2级 2 粗糙度：外圆 0.1 样板比较 目测 　 3 粗糙度：处 0.4 样板比较 目测 　 4 粗糙度：莫氏#4锥孔 0.4/8 样板比较 目测 　 5* 圆度：外圆 0.002 杠杆卡规 H3-4 2级Δ 6* 平行度： 0.002 杠杆卡规 1—2 2级Δ （以下略） 注：*为关键项目，不得申请回用 Δ为工序质量控制点 资料来源：刘广第?质量管理学（第二版）·清华大学出版社，2003 表2为某零件的质量检验指导书。由表2清楚可见，质量检验指导书也是检验规程，它相当于传统质量检验管理中的“质量检验卡”。通常，对建立质量控制点的工序，以及关键和重要的零件都必须编制“检验指导书”。检验指导书应对被检验的质量特性提出明确具体的要求，并规定检验方法、抽样方案、所需量具、仪表，以及检验示意图等。 编制质量检验指导书的主要要求如下： ⑴列出所有质量特性，并对质量特性的要求要明确、具体，使操作者和检验人员容易掌握和理解。包括缺陷的严重分级、尺寸公差、检测秩序、检测频率、抽样方案等有关内容。 ⑵针对质量特性不同的要求，合理选择适用的测量工具或仪表，并在检验指导书中标明其型号、规格和编号，说明其使用方法。 ⑶采用抽样检验时，应正确选择并说明抽样方案。根据具体情况及缺陷严重性分级确定AQL值，正确选择检查水平，抽样方案应尽量采用先进的国际标准和国家标准。 质量检验指导书主要有以下几种类型： ⑴原材料、外购件、外协件以及配套产品的入厂检验； ⑵生产工序或服务业务流程的过程检验； ⑶装备检验； ⑷最终产品检验等。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快