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近年来我院在医疗质量管理上的一些做法 首先，建立、健全了以医疗服务质量为核心，以标准化管理为尺度，以量化计分为方法，归口管理的医院质量管理和改进的院科、科两级组织体系，建立了医疗、护理、后勤、综合四个考核组，按照各级各类考核标准，随机考核与定期考核相结合，专业考核与综合考核相结合，考核评价与利益分配相挂钩，形成了硬性的、可操作性的质量考核体系。医院一级由医务处质量监控小组负责对全院的医疗质量进行监督、考核、控制、评价，定期召开质量管理会议（医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事委员会、输血委员会、药物不良反应监察委员会等会议），重要质量问题及时汇报主管院长。科室一级成立科质量安全管理领导小组，科主任主持，每月至少召开一次会议，对本科室质量问题提出具体改进及督办措施，会议记录备查。 其次，完善全过程质量管理与改进的制度体系。医务处以《北京地区医院评审实施细则》为指导，以核心制度为重点，充实、完善、修订了各项规章制度、操作流程、应急预案，经临床试行反复修改，充分体现了制度的程序性、实用性、规范性。为医院科学化、法制化、制度化管理奠定坚实的基础，为规范医疗行为、实施安全医疗提供重要的保障。 第三，完善针对业务质量管理与改进的纵向管理体系。新业务实行准入制度，由准备实行新业务的科室收集资料，填写申报表；由医务处调查分析，提出意见；由不同级别的审批机关审核批准实施。现有核心业务实行备案制度，由各临床科室汇总现在开展的核心业务，完善业务技术规范，交由医务处备案管理。 第四，完善针对部门质量管理与改进的横向管理体系。参照医院评审的要求，我院从内科、外科、护理、门诊、急诊、重症监护、检验、医学影像、药事、输血、医院感染、病历质量十二个领域提出了具体的质量管理与改进措施，其中以急诊、重症监护、输血和医院感染为重点。 第五、制定四种保持医院质量管理的持续改进的工作流程。 （一）科室质量综合评价流程：医务处按照“统一化的要求、标准化的表格、规范化的程序”，每日参加科室早交班、三级查房、运行中病历检查，在广覆盖的基础上兼顾重点，发现质量管理方面的问题提出限期整改意见，并按期复检。综合评价结果在院基层科主任例会上公布，与科室绩效考核挂钩。 （二）院长查房流程：医务处会同各职能处室随院长对科室进行综合测评和现场办公，汇总各职能处室和科室自身反映的质量管理方面的问题，一月一次。 （三）医疗纠纷处理流程：医务处制定了各科室医疗纠纷接待处理的规范和流程，发现医疗纠纷背后的质量管理方面的问题，及时进行收集、分析、反馈、处理。 （四）重点患者管理流程：医务处对全院每一位重点患者（特殊社会背景、大额费用、中等以上手术、有纠纷倾向）每日逐一督察访视，通过参加科室对重点患者的全院大会诊、死亡病例讨论、术前讨论等工作，在解决临床问题的同时，发现质量管理方面的缺陷。 医务处通过上述四种渠道搜集到医院质量管理方面的问题，经过调查研究，利用医院质量管理与改进的医院级组织体系，分析问题并提出解决问题的方案，如果是员工的问题则加强员工的培训与教育，如果是制度的问题则完善与补充质量管理与改进的医院级制度体系，最后以《临床质量管理改进建议书》的形式反馈给科室，医院质量管理与改进的科室级组织体系落实质量改进措施，并以《临床质量管理改进回复书》的形式反馈医务处。通过各种方式对质量管理中存在的共性问题及典型事例进行剖析，找出根源，分析原因，明确责任，提出要求，达到举一反三的效果。 第六、改进管理手段，更新管理方法，转移工作重心，抓好决定质量水准的关键环节。管理上更加突出医疗质量的全程监控，制订质量控制措施，开展质量教育活动，修订质量考评标准，完善质量考评制度，医务处分管工作全面实行了表格化管理，以量化积分的方式加以落实，通过分解目标，合理分工，将质量监控、管理工作渗透到医务处每一天、每一月、每一季、每一年的工作中去。这样做即便于及时统计、分析，又避免了人为因素所造成的偏差，管理逐步由“主观”向“客观”，由“感性”向“量化”，由“经验型”向“科学型”迈进。几年来，通过不断的加强医院质量管理，优化工作流程，发挥医院质量管理体系横向和纵向管理的效能，使医院质量管理走上不断发现问题、分析问题和解决问题的良性循环轨道，持续改进医院质量。 近年来我院在护理服务管理上的一些做法 近年来，我院护理工作倡导人文精神，推行以人性化护理为理念，以患者满意为宗旨的护理服务模式，构建“以病人为中心”的价值观。配合“三优一满意”活动，护理上先后推出了“仁爱为本、慎独为魂”的护理服务理念，创建多元护理文化。为开展优质护理服务，首先从提升素质，更新理念入手，引入“情商”教育，外塑形象，内强素质，练就了一支形象美、服务好、素质高的活跃在临床一线的护理队