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文 件 修 订 记 录
修订日期 修 订 类 别 版
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数 修订内容简要 修订者 增加 删除 异动 废止 2010/8/19 √ A 5 为了明确退货产品的操作细节,新增本规定。 张正华
1.目的：
为了有效进行产品退回过程中的管理及监控。
2.适用范围：
适用于因各种原因造成的产品退回的处理。
3.相关权责：
3.1项目负责将退货信息返回到公司各相关部门并办理退货手续。
3.2物流部负责退回货品的运输事宜及相关信息衔接工作。
3.3仓库负责退回货品出入库管理及退货区域划定管理。
3.4品管部负责退回货品质量状况的判定。
3.5生产部负责退回货品的返工返修处理。
3.6财务中心负责监控退货单据的落实情况。
3.7流程管理部负责相关单据的归档管理.
3.8其他相关部门配合实施。
4.名词定义：
无
5.作业流程：
见下页
6.作业说明：
6.1项目/工程人员得知产品需退回的信息后，通知物流部安排运输回公司。
6.2项目/工程人员需通知物流部办理运输事宜，一般情况下，不得自行委托物流公司将货物运回。物流部应在当天对产品的运输安排告知现场的项目/工程人员。特殊情况下，经物流部经理同意，可由现场项目/工程人员办理货运事宜，费用结算手续仍由物流部办理。
6.3产品到达公司后，物流部负责将退回货品放到仓库指定退回品区域，并填写《货运（产品退回）联系单》，注明项目组别、联系人、起运日期、起运地点、到厂日期、产生运费、再次发货预计运费、产品清单信息（包括产品名称、规格、数量等）、货品破损程度等信息，通知仓库核对并签字，交由项目部。
6.4项目部接到通知后，完成《货运（产品退回）联系单》中退回原因等，此单一式三联:仓库、物流、项目（交流程管理部），并于2个工作日内填写《产品退货原始单证》相关信息。
6.4.1项目部完成《产品退货原始单证》如下信息的填写后，交各部门进行分析并签处理意见：
A、合同号、B、原始发货单号、 C、客户名称、D、产品名称、E、产品规格、F、数量
6.4.2品管部当日完成质检状况分析。
6.4.3归口责任部门负责人签署处理意见。
6.4.4技术部负责人对是否退库、返修、报废、其他作出选择意见。
6.4.5流程管理部负责各相关费用情况的登记。
6.4.6项目部对退货、返修、报废及其他处理方式做出意见签署，并注明费用承担部门/人。
6.4.7财务部负责费用处理意见的签署。
6.4.8营运中心副总经理负责最终批准意见。
6.4.9仓库接收到退回产品后，签字确认，并做统计。
6.5项目经办人员告知质检人员到退回品库对产品进行检验，质检合格的产品，项目人员办理合格品入库手续。质检不合格的产品，入不合格品仓库。
6.6入不合格品库的退回货品，由项目部通知生计部下任务工单，做返工返修处理。
6.7生产部接作业任务单后，到仓库领料，返工返修作业。
6.8返工返修完成后，交品管部再次质检，检验合格后，入合格品库，等待货运。
6.9如确不能修复且无再利用价值的，由项目申请报废处理，参照《产品报废作业规范》要求。
6.10退回货品相关处理单据需提交流程管理部作留底、归档使用。
6.11由于客户原因造成的产品退回，项目人员在确定运输费用及产品损耗费用后，应与客户讨论及确认费用处理办法，并以书面的形式确认。对于特殊情况，无法以书面形式确认的，需经总经理同意。
6.12由于公司内部操作原因造成的产品退回，由责任人承担20%运输费用，责任人的判定由涉及中心总监协商确定。产品损耗费用按品管部报废处理规定确认责任人及费用承担。
7.相关文件：
7.1《原材料出入库控制程序》
7.2《产品报废作业规范》
8.相关表单：
8.1《货运（产品退回）联系单》62000-00-02*01
8.2《产品退货原始单证》62000-00-02*02“六心”服务评定标准
“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。
1、什么是“六心”服务？
所谓的“六心”是指信心，热心、用心、
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