酒店营运督字导课程教学大纲.docVIP

《酒店营运督导》是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。 《酒店营运督导》的主要内容包括：酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。 《酒店营运督导》课程的教学任务和要求是：使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。 章次 内 容 课 时 小计 讲授 研讨 与训练 一 营运督导概述 4 4 二 领导艺术与员工激励 8 6 2 三 有效的沟通技巧 4 2 2 四 酒店营运标准 10 8 2 五 酒店营运督导实务 26 20 6 六 酒店员工管理 8 6 2 七 酒店培训管理 8 6 2 八 酒店客户关系管理 4 4 机动/考试 8 6 2 合 计 80 62 18 选用教材：《酒店督导》（JACK E.MILLER等著 宿荣江等译 大连理工大学出版社2002年版，￥52.50元） 第一章 ：概 述 教学目的要求： 使学生了解酒店营运管理体系的构成，明确督导的角色与职责，熟悉督导管理的基本原理，认识学习本课程的目的、意义及任务。 教学重点： 督导的责任与义务、督导的基本原理 教学内容： 一、酒店营运管理体系 1、营运的定义：经营管理过程与规律，注重管理的操作实务方面。 2、酒店营运管理体系 3、酒店营运督导： 广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。 狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。 督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。 二、督导的角色与职责 1、督导的角色 督导人员 (supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。 2、督导的责任与义务 对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。 3、督导的基本技能 （1）实际操作技能（技术技巧） （2）人际关系技能（人事技巧） （3）宏观管理技能（概念技巧） 4、督导人员的个人素质 5、督导的成功与失败因素 三、督导的基本原理及运用 1、督导管理的功能：计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。 2、人员管理理论：科学管理理论、人际关系理论、参与式管理、人本式管理 四、现代酒店营运与督导管理的发展 1、管理理念 2、服务理念 3、人才理念 4、企业文化建设 第二章：领导艺术与员工激励 教学目的要求： 使学生了解领导的含义及其权力来源，掌握不同的领导模式运用技巧；了解员工激励的有关理论，并能对员工实施有效的激励。 教学重点： 基本领导模式与应用，员工激励的原则与方法 教学内容： 一、领导的含义 领导是以其声望、影响力或地位能启发社会行为、组织和控制社会行为的人。 二、领导者的权力来源； （1）法定权 （2）奖惩权 （3）专家权 （4）认同权 三、基本领导模式 （1）独裁式 （2）官僚式 （3）参与式 （4）授权式 四、其它领导理论与领导模式 （1）X理论与Y理论；（2）管理方格示意图 （3）领导风格幅度图；（4）员工个人成熟度 五、员工激励 1、激励的含义： 激励是能促使人做某事的动机，是使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和抱负。 2、了解你的员工 3、激励理论 （1）层次与激励；（2）需求与激励；（3）期望与激励； （4）公平与激励；（5）目标与激励 4、激励原则 5、激励方法 第三章：有效的沟通技巧 教学目的要求： 使学生了解沟通的过程及实质，掌握不同的沟通类型的运用，树立正确的沟通意识，能在管理工作中有效地运用听说沟通技巧。 教学重点： 有效的说话与倾听技巧 教学内容： 一、沟通过程 、 正式沟通——通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。 非正式沟通——在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流 沟通渠道： 沟通的表现形式： 沟通方式选择的考虑因素： 沟通的重要性： 三、对沟通的认识 四、如何进行有效沟通有效地说话技巧